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Empfehlungsmarketing & Bewertungen

Inhalt und Downloads:

Video 1/2

Menschen glauben nicht was Sie ihnen über sich selber sagen- Sie glauben was andere Menschen über Sie sagen!

Im Klartext:
Von anderen Kunden empfohlene Kunden sind bessere Kunden, als diejenigen, welche SIE selber akquiriert haben.
# Außerdem sind Sie kostenlos, wissen bereits was Sie kosten und müssen Ihren Preis nicht „verkaufen“.
#Sie sind noch leichter dazu zu bringen, Ihr Unternehmen zu empfehlen, da Sie selber durch eine Empfehlung gekommen sind!

#Sie sind leichter zufrieden zu stellen und beschweren sich nicht so schnell.

Empfehlungen sind mächtiger als alles andere!
Es sollte zu Ihrer obersten Priorität werden!!!!

Bringen Sie jeden Ihrer Kunden dazu, jeweils nur einen neuen Kunden zu bringen! – dann haben Sie Ihren Kundenstamm im nu verdoppelt!

Die mächtigste Waffe in Ihrem Arsenal ist und bleibt aber:
Echte Mund zu Mund Propaganda-> Im Positiven, wie im Negativen!

Gleich dahinter kommen Bewertungen im Internet!

Was ist so großartig am Empfehlungs-Marketing?
Es ist 100% Kostenlos und die Chance auf Neukunden ist exorbitant hoch- insbesondere bei echter Mund zu Mund Propaganda!

Kunden welche aufgrund von Empfehlungen kommen, wissen schon genau, was sie erwartet- diese Kunden zufrieden zu stellen, ist noch einfacher als einen skeptischen „Kalt-Kunden“.

Diese Kunden empfehlen noch viel leichter, da sie selber durch eine Empfehlung gekommen sind!
Sollte mal etwas schiefgehen, sind solche Kunden außerdem viel eher gewillt, Nachsicht walten zu lassen, als jemand der von der Straße [Laufkundschaft/ Kaltkunde] kommt und auch das allererste Mal bei Ihnen ist oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt!

Es erleichtert Entscheidungen, wenn man als Kunde keine Erfahrung von einem Produkt, Service oder Dienstleistung hat oder Sie sehr teuer ist.

Verstehen Sie bitte folgendes:
Empfehlungs-Marketing sollte zu einer Ihrer höchsten Prioritäten werden!

Nie war die Reizüberflutung so hoch, und sie wird immer schlimmer!
Heute gibt es mehr Auswahl an Unterhaltung als je zuvor, und fast jede ist Werbefinanziert... Sei es Internet, Webseiten, Soziale Netzwerke oder Apps.

Deswegen sollten, nein MÜSSEN SIE über Ihren Schatten hinwegspringen und nach Empfehlungen Fragen, diese dann "extrem" belohnen und Ihre Kunden hegen und pflegen!

Einer meiner Absoluten Meistertipps:
In einigen Fällen können Sie mit einem Empfehlungsprogramm arbeiten- wie mit einer Zehnerkarte beim Friseur- wer zehn neue Kunden empfiehlt erhält z.B.  Ihre Leistung ein ganzes Jahr Kostenlos!
Das ist natürlich abhängig von der Branche- doch Zehn neue Kunden, bringen in einem Jahr so viel Geld (Umsatz) ein wie der Empfehlende in Zehn Jahren eingebracht hätte-> das bedeutet ein Jahr umsonst, sollte absolut KEIN Hindernis darstellen!

Sie können auch bares Geld bezahlen! Z.B. 20€, 50€ oder auch 100€- Je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung. FÜR JEDEN NEUEN KUNDEN!!

Was kostet es ansonsten für Sie- und was ist ein Kunde für Sie wert?!
Sie können das Ganze sogar noch steigern: Für die ersten 5 Kunden gibt es beispielsweise 50€ und ab dem 6ten dann 60€ usw.

Im Gegensatz dazu, können Sie auch für jeden Neukunden ein kleines Geschenk geben- welches dann ebenfalls im Wert oder Aufwand steigt, sobald mehr Kunden empfohlen werden!
Oft ist ein Geschenk besser als Geld, wenn es etwas ist, was der Kunde unbedingt haben möchte oder gebrauchen kann!

Schreiben Sie auch mal einen handschriftlichen Brief, als Dankeschön-> wenn jemand einen neuen Kunden gebracht hat- in einigen Branchen bringt ein einziger neuer Kunde sehr viel Geld!!

Des Weiteren könnten Sie auch (abhängig von der Branche) die Kunden zum Essen einladen (Mit Partner), welche andere Kunden empfohlen haben. Dies lohnt sich vielleicht nicht unbedingt für ein Café oder einen Floristen, [oder doch?] doch in der Immobilien Branche, Bank, Finanzwesen, Baubranche etc., kann ein neuer Kunde ganz schön viel Geld bringen! Entsprechend sollte man sich auch bedanken!

Ein einziger neuer Kunde, sollte für Sie immer einen Lifetime Wert darstellen- was ist denn dann schon die Kosten von einem Abendessen? Richtig, gar nichts!
Sie können sogar eine kleine Siegesfeier draus machen: Belohnen Sie den Kunden, welcher am meisten neue Kunden gebracht hat mit einem Preis! Oder sogar mehreren Preisen und einem Hauptpreis!

Solch ein geiles Abendessen können Sie übrigens auch in einem Newsletter, Social Media usw. ankündigen- das bringt andere Kunden von Ihnen eventuell auch dazu, auch bei dem Programm mitzumachen!
Vielleicht arbeiten Sie ja in einer Branche, in der es durchaus üblich ist (oder Sie sind bereit dazu) das Kunden neue Kunden werben-> dann sollten Sie das Prinzip der
Omnipräsenz auch hier anwenden und am Auto, am Firmenschild-> im Newsletter, auf der Social Media-Präsenz, also überall die Leute wissen lassen, dass Sie Provisionsprogramme anbieten!

Schreiben Sie z.B.: "Empfehlen Sie einen Freund oder Familienmitglied und erhalten Sie ein Geschenk!"

Merke:
Jeder Kunde, welcher Sie empfiehlt- ist tatsächlich sehr zufrieden mit Ihnen!

- - - 

Negative Schlagzeilen
So gut wie niemand ist in seiner Stadt konkurrenzlos…
Negative Schlagzeilen müssen um jeden Preis vermieden werden!
Ich rede aber nicht von RTL News, sondern von schlechtem Service, schiefgelaufenen Transaktionen oder unfreundlichen Mitarbeitern-> die Auswahl ist groß genug!

Tipp:
Ein Kunde/Gast verlässt Ihr Geschäft: Sagen Sie zum Schluss Dinge wie:
- Ich freue mich, wenn Sie wiederkommen!
- Ich freue mich, wenn Sie mich weiterempfehlen!
- Ich bin dankbar, dass Sie hier waren und freue mich sehr, wenn Sie bald wieder vorbeischauen!
- Und empfehlen Sie mich weiter, wenn Sie sehr zufrieden waren!
- Vielen Dank, dass Sie da waren (meinen Service genutzt etc.), ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mich auf Facebook, Google etc. (suchen Sie sich einen aus) bewerten würden!

Das bedeutet natürlich auch:

Sie MÜSSEN sich Mühe geben!

Dies steigert IHRE und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter!

Und:      Sie MÜSSEN den Mut haben, zu fragen, ob man Sie weiterempfiehlt!

In dem Moment, wo Sie Ihren Kunden bitten, seine Meinung weiterzugeben- zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Ihnen an seiner Meinung etwas liegt-> das schmeichelt dem Kunden und er wird sich Mühe geben, ihnen dabei zu helfen!              
Denn das Gefühl jemand anderem zu helfen oder geholfen zu haben, ist eines der stärksten Gefühle im menschlichen Seelenleben!

Führen Sie das ein: Absolute Pflicht für Sie und Ihre Mitarbeiter in Zukunft: IMMER nach einer Empfehlung fragen!

Ein weiterer Vorteil ist:

Die Menschen, welche Ihre FacebookSeite bewerten, liken in der Regel auch und Sie können sie dazu einladen. Dies ist dann für Facebook-Werbung perfekt!
Ich würde allerdings in erster Linie nach "Google Bewertungen" fragen, denn die meisten Menschen suchen zuerst bei Google und dann sind die Chancen sehr groß, mithilfe von ein wenig 
Suchmaschinenoptimierung, dort angezeigt zu werden!

Was Sie auch sagen können:

- Kennen Sie jemanden, welcher auch an meinem Service/Produkt/Dienstleistung interessiert wäre?
Ein Kunde, welcher zufrieden ist, wird keine Probleme damit haben, Ihnen das zu sagen! 
Natürlich können Sie Ihre Kunden "nach einer positiven Bewertung"beim nächsten Besuch belohnen-> Sicherlich gibt es etwas Schönes (es sollte wirklich etwas Tolles sein), welches dem Kunden das Gefühl gibt „er hat etwas richtig tolles getan! [was ja auch richtig ist]

- Fragen Sie Ihre Kunden, was am ehesten Empfehlenswert an Ihrem Service/Produkt ist-> und dann evtl. darauf besonders konzentrieren

Bewertungen Im Internet oder auch Offline:
Sie bringen definitiv neue Kunden!
Keiner Ihrer Konkurrenten fragt und sorgt aktiv dafür. Ich habe es noch NIE erlebt! - das ist IHRE CHANCE!
Sie sind kinderpipeierleicht zu bekommen

Und nochmal: Sie bringen definitiv neue Kunden!

Viele Menschen kommen nicht so einfach auf die Idee Sie zu bewerten, erst recht nicht, wenn Sie zufrieden waren- es liegt leider in der Natur des Deutschen oder auch der Menschen- sich über negative Dinge (also subjektiv empfundenes Unrecht) aufzuregen uns sich mitzuteilen!

Folgen Bewertungsportale/Webseiten sind für sie interessant:
-Google- Google My Business
-Yelp
-Facebook
-Holidaycheck
-Tripadvisor

Dann gibt es noch viele weitere teils branchenspezifische Portale wie Provenexpert.

Auch Kunuu sollte in Frage kommen, denn wenn Leute sehen, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind- weil sie Sie gut bewerten, dann ist das auch eine Art von Weiterempfehlung!

Die beiden wichtigsten sind allerdings Facebook und Google.
Wer bei Google nach einem Friseur oder Kosmetik Studio sucht, erhält auf einem Laptop/Pc oder Tablet mehr Ergebnisse in Form von Anzeigen bei den GoogleMAPS oder auf der rechten Seitenliste, als in den Ergebnissen auf dem dem Handy.


Doch in jedem Falle werden Bewertungen angezeigt.

Frageen Sie Ihre Kunden nicht: Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp, Holidaycheck usw. bewerten?!
Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen Sie explizit danach.
Die Besonderheit bei Google ist, dass die Menschen direkt aus den Suchergebnisse heraus, wenn Ihr Unternehmen dort angezeigt wird – meistens schon im Zusammenhang mit Google Maps- auf den Link "Bewertung abgeben" klicken können.


Was tun bei negativen Bewertungen

Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben und veröffentlicht wurde, oder von einem bösen Konkurrenten.

Ist sie berechtigt- oder falls SIE es nicht einsehen wollen: Fragen Sie sich trotzdem: IST SIE BERECHIGT?
Regen Sie nicht darüber auf, sondern versuchen Sie herauszufinden, ob da jemand – oder vielleicht SIE "Scheisse gebaut" haben und sorgen Sie dafür, das dies nicht nochmal passiert.

Danach kommentieren Sie den Beitrag ausschließlich auf eine positive Art und Weise- selbst wenn die Person ausfallend geworden ist- denn das was Sie sagen oder tun, wenn Sie angegriffen werden-> lesen auch viele andere Menschen- da wollen Sie doch möglichst professionell rüberkommen?!

Sie schreiben folgendes:

Liebe/ oder Lieber ….. , vielen Dank für deine Bewertung.
Ich(wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nächsten Besuch so richtig zu begeistern.
Danke für den offenen Kommentar, denn für uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.

Mit besten grüßen
Liebe Grüße,
freundliche Grüße

was auch immer zu Ihnen passt!

Vielleicht kommt es vor, dass Sie die Person persönlich kennen-> kommen Sie nicht einfach auf die Idee, diese Person darauf anzusprechen- wenn diese es nicht will.

Da ist sehr viel Sensibilität gefragt- denn oft steckt ein anderer Grund dahinter-> finden Sie diesen heraus!


Bei positiven Kommentaren genauso;

Vielen Dank lieber/liebe etc. punktpunktpunkt..
Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest( dass es dir gefallen hat usw.).
Es ist für uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.  usw…
Beantworte IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv- denn wer sich die Mühe macht und dich bewertet, fühlt sich definitiv gut, wenn du dich bedankst- es zeigt, dass dir die Bewertung wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schätzen weiß, dass sich jemand die Arbeit macht um eine Bewertung zu verfassen!

MERKEN Sie:

Empfehlungsmarketing ist kein Verkaufsgespräch!

Sie sollten nicht anfangen Ihre Leistungen etc. anzupreisen oder gar schön zu reden, damit Sie nach einer Empfehlung fragen können, das wird nicht funktionieren oder sogar nach hinten losgehen können!

Empfehlungsmarketing ist auch kein Bitstellen!

Sie betteln nicht nach Aufmerksamkeit, sondern fragen (psychologisch gesehen) nach Hilfe. Und das Gefühl jemanden zu helfen ist, wenn auch eigentlich sehr egoistisch und befriedigend, eines der schönsten Dinge, welche man machen kann!
Doch Vorsicht: Empfehlungsmarketing (zumindest um positive Bewertungen zu erhalten) funktioniert nur dann, wenn Ihr Kunde auch tatsächlich zufrieden oder sogar begeistert ist!

​Beantworten Sie sich ganz erhlich diese Frage:
Sind meine Kunden zufrieden oder gar unzufrieden?

Wenn nicht, fragen Sie sich:
Welche Schritte muss ich unternehmen, damit ich aktiv nach Empfehlungen fragen kann?

Wenn ja:

Trauen Sie sich endlich nach Empfehlungen zu fragen!

Es ist nicht so schwer- Sie MÜSSEN es tun, um zu überleben- denn wenn Ihre Konkurrenz es sich traut- dann hat er bald mehr Kunden als Sie!!!

Sie müssen Ihre Einstellung dazu ändern!

Falls es Ihnen absolut nicht zusagt und Sie schon Gänsehaut-> nur bei dem Gedanken bekommen: Versprechen Sie mir einfach nur mal so- es nur ein einziges Mal zu machen!

Nur einmal!

Suchen Sie sich dazu ihren besten Kunden aus, der von allen Ihren Kunde am Allerzufriedensten ist :)!

Beispiel:

Sicherlich haben Sie Kunden, oder potenzielle Kunden oder kennen Menschen, welche IHRE Dienstleistung oder Produkt gerade nicht benötigt- dennoch sollten Sie nich darauf verzichten, folgende Frage zu stellen:

Kennen Sie jemanden, der an meiner Dienstleistung interessiert wäre und würden mich empfehlen?

Dies ist KEINE heikle Frage, denn unabhängig davon, ob sich der potenzielle Kunde ihre Dienstleistung nicht hat leisten können oder sich die Entscheidung noch aufschiebt, warum auch immer: Sie können, NEIN Sie müssen fragen!

Es ist völliger Unsinn nur dann danach zu fragen, wenn man bereits einen Abschluss in der Tasche hat!
Es kann jederzeit danach gefragt werden!

Fragen Sie sich:
-Was hindert mich daran, die Empfehlungsfrage zu stellen?
-Was kann ich tun, um meine Inneren Widerstände zu überwinden?
-Oder sind es äußere Widerstände? Weiß ich, dass der Kunde nicht zufrieden sein kann?
-Möchte ich meine Existenz verlieren, weil ich nicht in der Lage bin, eine einfache Frage zu stellen?

Wenn Sie danach nicht fragen, werden Sie auch keine Empfehlung bekommen!
Stellen Sie sich aber mal vor Sie fragen JEDESMAL nach einer Empfehlung oder auch Bewertunge-> dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Sie auch fast JEDESMAL eine bekommen!

BEWERTUNGEN

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Warum sind Bewertungen wichtig und was ist Ihr Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz?

  • Ganz klar- positive Bewertungen überzeugt potenzielle Kunden, Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen.
  • Es gibt unzählige von Möglichkeiten, Ihrer Konkurrenz mit guten Bewertungen davon zu rennen!

Die beiden wichtigsten sind, allerdings mit großem Abstand, Facebook und Google, sowie Branchenspezifische Bewertungsportale.

Denn bei Google suchen die meisten Menschen nach so ziemlich allem-> einem Geschäft, Produkt oder dergleichen und sehen dann entweder im Browserfenster oder auf dem Smartphone sofort das bei Google diverse Bewertungen existieren (hoffentlich keine schlechten) und sehen in den Suchergebnissen aber auch manchmal die Bewertungen von Facebook.

Facebookseiten von Geschäften werden nicht bei der Google Suche angezeigt- Facebook-Places- also Orte, ja.

Achtung:

Sie müssen sich unbedingt einen Google My Business Account anlegen, denn ob Sie einen haben oder nicht- man kann Sie trotzdem bewerten!

Ein Profil welches ausgefüllt ist, viele gute Bewertungen hat, dazu noch Fragen beantwortet, viele Bilder hat usw. ist definitiv interessanter, als die Konkurrenz! Und wird von Google auch bevorzugt behandelt.

Wer bei Google nach einem Friseur oder Kosmetik-Studio sucht, erhält auf einem Laptop/Pc oder Tablet mehr Ergebnisse in Form von Anzeige bei den MAPS oder auf der rechten Seitenliste Ergebnisse als auf dem Handy.

Doch in jedem Falle werden Bewertungen angezeigt-> wenn dann welche da sind.

Je mehr Bewertungen und je besser diese Bewertungen sind, desto eher werden Sie auch bei einer Google-Suche den Suchenden angezeigt.- Dies ist ein absolut kritischer Faktor!!!

Denn wer ist in seiner Stadt schon konkurrenzlos?!

Niemand vermutlich- und Sie und ich suchen vermutlich, als allererstes bei Google--> nach:

  • Einer TÜV Stelle
  • Einem Floristen
  • Friseur
  • Tonstudio
  • Tanzschule
    usw.

Wo, klicken wir wohl als erstes drauf?
Genau, in der Regel auf das Ergebnis, warum? Weil wir faul sind!

Und was ist das erste Ergebnis noch? Genau- meistens am besten bewertet!!!

Wie viele Menschen suchen täglich, wöchentlich, monatlich nach einem Unternehmen, wie das Ihre?

Das lässt sich mithilfe von Google und dem Keywordtool herausfinden.

Ein Beispiel:

Jeden Monat suchen ca. 1000 Menschen bei Google nach den Keywords „Kosmetikstudio Hamburg“. Vorzugsweise sind dies Menschen aus dem Hamburger Raum- und das sind Informationen, welche uns Google freiwillig und kostenlos gibt.

Egal, was für ein Unternehmen Sie haben- Google sagt Ihnen-> wie viele Menschen nach Ihnen-> bzw. Ihren Produkten, Dienstleistung oder Service suchen!

Sind es z.B. 1000Menschen, welche „Kosmetikstudio Hamburg“ (weil Sie z.B. Ein Kosmetikstudio besitzen) eingeben- so gehen Ihnen 1000 potenzielle Kunden durch die Lappen, weil Sie:

A: Mit keinen, kaum oder schlechten Bewertungen bei Google vertreten sind- oder gar nicht erst auftauchen!
B: Weil Sie bei den Google Suchergebnissen generell nicht auf den ersten drei Ergebnissen auftauchen- oder nicht mal auf der ersten Seite.
C: Sie keinerlei Werbung- also „Google Ads“ schalten.

Ohne einen dieser drei Faktoren gehen Ihnen 1000 potenzielle Kunden durch die Lappen- dies halte ich für absolut katastrophal, denn das ist vermeidbar!!!

Zum Verständnis- dies alles zu erreichen-> ist kein Hexenwerk und nicht sehr teuer!

Und zum absoluten Verständnis->>>>>>>>>>>>>>>>> Absolut Lebensnotwendig!<<<<<<<<<<<<<<<<<<-


Bleiben wir bei den Bewertungen

Bewertungen erhalten

Im Prinzip sehr einfach: Fragen Sie Ihre Kunden einfach!

😊

Natürlich auch diejenigen, welche unzufrieden sind- die fragen Sie natürlich, warum sie unzufrieden sind, damit Sie sich und Ihre Mitarbeiter oder was auch immer nötig ist, verbessern können.

 

Doch zufriedene Kunden sind gerne hilfsbereit und hinterlassen eine Bewertung bei FB oder Google.

Wussten Sie, dass es mittlerweile eine App gibt (momentan nur auf Englisch) mit der Sie die Freundlichkeit der Mitarbeiter eines Geschäftes in Echtzeit bewerten können? Nicht nur in Echtzeit, aber eben direkt nur die Freundlichkeit… finde ich persönlich Klasse!

Wichtig ist, die Bewertung nicht mit irgendeiner Bedingung zu verknüpfen, damit es nicht gezwungen rüberkommt.

 

Viele Menschen denken einfach nicht daran eine Bewerbung abzugeben-> Diese wissen natürlich nicht, wie wichtig so eine Bewertung für Sie ist.

Doch habe ich die Erfahrung gemacht, dass Kunden von sich aus ganz alleine eine Bewertung schreiben, wenn Sie supermegabegeistert sind!

Denn dann spielt die gleiche Emotionsstärke eine Rolle- wie die Stärke, wenn man absolut unzufrieden ist!

Nur hier im positiven Sinne!

Sie kennen es ja: Negative Erlebnisse werden gleich vielfach mehr geteilt- also weitererzählt, als Positive- es gibt dazu verschiedene Regeln: 1 zu zehn oder 3 zu 33…

in Zeiten des Internets gehen Sie mal davon aus, dass nicht 3 oder 33 sondern 33000 Menschen eine negative Bewertung sehen!

 Spielt aber überhaupt keine Rolle! Jemand der Sie negativ bewertet, fühlt sich schlecht: Er fühlt sich um sein Geld betrogen- weil die Leistung in keiner Weise mit den Erwartungen übereinstimmen!

Oder er fühlt sich schlecht behandelt, nicht beachtet, unfreundlich behandelt…oder generell gesprochen: das Vertrauen wurde missbraucht!

All dies löst natürlich Gefühle aus, welche katastrophal für Ihr Unternehmen sind!!!!

Andersherum aber genauso mit „sehr“ positiven Gefühlen! Haben Sie Ihrem Kunden mehr gegeben, als er sich erträumt hat- waren Sie und Ihre Mitarbeiter superduperfreundlich, haben noch ein Getränk gebracht- den Wagen geparkt und die Füße geküsst?! 😊

Nein, ganz so schlimm muss es wohl nicht sein- doch übertreffen Sie sich! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden oder Gäste bei weitem- so weit, dass die positiven Gefühle und Assoziationen mit Ihrem Unternehmen so stark sind, dass diese Person es in die Welt herausschreien will- weil sie so glücklich darüber ist, was Ihr gerade passiert ist!!!

Wem „vermeintliches“ Unrecht angetan worden ist- oder etwas überraschend schönes erlebt hat- gibt seine Information (erlebten Informationen)- unter anderem auch als Bewertung- genau so viel weiter wie bei dem anderen!

Das bedeutet für Sie natürlich auch: Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Kunden begeistern können!

Durchschnitt und Mittelmäßigkeit wird heutzutage nicht mehr belohnt.

"Wurde es doch auch noch nie wirklich oder?"

Gehe ich in einen Supermarkt und kaufe ein Packung Brot- Weiß ich genau wie es schmeckt, was ich dafür bezahle – also werden meine Erwartungen gedeckt…fertig. Ich würde wohl kaum auf den Gedanken kommen, im Internet das Brot vom Supermarkt oder Bäcker XYZ zu bewerten…

 

Doch was könnten Sie als richtiger Bäcker wohl alles machen, damit mein Einkauf ein wahres Erlebnis wird, etwas worüber noch den Kindern und Kindeskindern berichtet wird 😊

Was ist das Geheimrezept für Bewertungen:

Fragen Sie Ihre Kunden nach Bewertungen!

Sie einfach mal darum bitten, tut nicht weh, kostet kein Geld und sorgt für weitere Kunden!

Fragen SIe Ihre Kunden nicht salopp: Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp UUND HolidayCheck bewerten?!

Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen explizit dafür.

Die Besonderheit bei Google ist, dass die Leute direkt aus den Suchergebnisse heraus, wenn Ihr Unternehmen dort angezeigt wird – meistens schon im Zusammenhang mit Google Maps angezeigt wird- auf den Link „Bewertung abgeben“ klicken können.

Meine Empfehlung lautet grundsätzlich: Bewertungen bei Google eintragen lassen- also darum bitten.
Oder jeden zweiten Kunden "abwechselnd" entweder für Facebook oder Google nach einer Bewertung bitten. 😊

Weitere Portale könnten für Ihre Branche auch wichtig sein- da gilt es natürlich herauszufinden- falls Sie es nicht wissen- welche dies sind!

Sie dürfen sich gerne mit einem kleinen Geschenk bedanken- ein kleines Sonderangebot- was sonst keiner bekommt- evtl. ein paar nette Gratisproben usw…

Diese kleine nette Geste zeigt von Wertschätzung und lässt Sie noch ein wenig in der Beliebtheit Ihrer Kunden nach oben steigen 😊

NICHT VORHER; ALS BESTECHUNG oder Bedingung, sondern danach!

Meine Meinung-> Bedanken Sie sich Exzessiv!!!!

Weil Bewertungen fast so gut sind, wie echte Mund zu Mund Propaganda- gehen Sie einfach mal davon aus, dass Ihnen eine einzige Bewertungen MIIIINDESTENS einen neuen Kunden bringt!

Wie viel müssten Sie normalerweise für die Akquisition eines einzigen neuen Kunden ausgeben? Und was bringt dieser dann?

Mit dem IMMER und jedes Mal ständigen Fragen nach Bewertungen und dann dem exzessiven Bedanken dafür- sparen Sie sich eine Menge Geld für die Neukundenakquise!

Online gilt es auch- Jemand der Sie bei z.B. Facebook positiv bewertet- den dürfen Sie gerne anschreiben und sich dafür überschwänglich bedanken!
Evtl. können Sie einen Gutschein als Dankeschön anbieten oder sich etwas anderes ausdenken.

Taggen Sie die Person (Beispiel: #sven.kudszus) in Ihrer Facebookseite mit einem Kommentar und bedanken Sie sich- das zeigt einerseits- dass Sie es tatsächlich Mega zu schätzen wissen und zeigt anderen potenziellen Kunden- dass Ihnen Bewertungen wichtig sind- dadurch zum bewerten animieren- und das Sie Bewertungen absolut wertschätzen!!! Plus:  Diese Person erhält dann außerdem auch eine Benachrichtigung!

Was tun bei negativen Bewertungen

- Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben und veröffentlicht wurde, oder von einem bösen Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeiter.

Denn nichts kostet Ihnen mehr neue Kunden, als schlechte Bewertungen!!!!

Rechnen Sie sich einfach mal selber aus, was Sie ein Kunde im Jahr einbringt:

Siehe Lebenszyklus von dem Grundkurs

Dann spielen Sie mal mit dem Gedanken herum- wie viel Kunden Sie evtl. schon verloren haben-> und das rechnen Sie mal auf die nächsten 10 Jahre!

Ganz schön gewaltig oder?

Steht fest, dass eine sehr negative Bewertung unberechtigt verfasst worden ist- also nicht von einem unzufriedenen Kunden oder Gast- so sollten Sie so schnell wie möglich alle Hebel in Bewegung setzen!

Selbst wenn Sie mitten in der Nacht ein „PING“ oder irgendeine andere Benachrichtigung erhalten und sehen- ALARM- eine schlechte Bewertung- stehen Sie auf, schreiben den Support an- melden Sie die Bewertung, damit sie so schnell wie möglich verschwindet! (wenn Sie unberechtigt ist- oder auch, um zu antworten)

Warum?
Was kostet Sie ein neuer Kunde? (Akquisekosten)

Mit Glück überhaupt nichts- denn er kommt durch Zufall, Empfehlung oder einem Social Mediapost etc…

Doch was kostet ein verlorener Kunde?

Damit meine ich jemand, der aufgrund der negativen Bewertungen entschieden hat: NE, da gehe ich nicht hin!

Investieren Sie also in die Begeisterung Ihrer Kunden und fragen Sie aktiv nach Bewertungen!

Es ist KEINE Bittstellerei! -> Befreien Sie sich von dem Gedanken! <-

Es ist eine absolute Notwendigkeit!

Stellen Sie sich vor, Ihre Konkurrenz springt über Ihren Schatten- und fragt JEDEN Kunden nach einer Bewertung!

Glauben Sie mir- wenn Sie ein gutschmeckendes Restaurant haben- also nicht das Restaurant 😊 sondern Ihr Essen und von heute auf morgen JEDEN Kunden nach einer Bewertung fragen- dann werden Sie dadurch neue Kunden erhalten!!!!

Ich gehe mal den anderen Weg:
Sie verlieren keine potenziellen Kunden durch schlechte Bewertungen, sondern gewinnen Kunden durch Positive!!!!

Bleiben wir bei dem Beispiel Friseur:

Ein neuer Kunde bringt Ihnen pro Jahr (bei einer netten Komplett-Behandlung) 720€ Umsatz. Zehn Kunden sind dann schon 7200€ und in zehn Jahren haben Sie mit NUR ZEHN KUNDEN 72000€ verdient!!
Denken Sie darüber nach- nur Zehn Kunden!!!!

Sie sollten daher, mehr als Extrem darüber nachdenken, soviele Bewertungen wie möglich zu erhalten- Auf Google und auf Facebook!

Sowie in speziellen Portalen oder Foren oder anderen Webseiten, welche zu Ihrer Branche gehören!

Dies ist natürlich nur möglich, wenn Sie exzellente Leistung für Ihre Kunden bringen und das sollten Sie auch tun!

Was tun, wenn eine negative Bewertung durchaus berechtigt erscheint?

Oder eine relativ Neutrale-> was ich als fast genauso schlimm empfinde…

Nicht darüber aufregen: sondern versuchen herauszufinden, ob da jemand (ein Mitarbeiter) tatsächlich dafür gesorgt hat, dass Kunden unzufrieden waren!

Die Person sollte natürlich dafür sensibilisiert werden! Doch es gilt herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen schiefläuft oder nicht stimmt – angefangen vom Kopf des Fisches natürlich-> und dann sofort einlenken!

Ich denke hierbei auch an Maßnahmen, welche für Sie extrem erscheinen- z.B. auch Mitarbeiter zu entlassen!

Ich rede natürlich davon, dass wenn alles Gespräche, Meetings usw. gescheitert sind und sich der Mitarbeiter nicht bessert und auch wenn es auf den ersten Blick nicht als so schlimm erscheint, weil der Mitarbeiter evtl. ganz gute Arbeit leistet- aber nur ab und an mal schlecht drauf ist oder so...

Doch wenn durch diesen Mitarbeiter Ihnen Kunden durch die Lappen gehen- weil durch diesen Mitarbeiter schlechte Bewertungen reinkommen- dann müssen Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, damit SIE ein Unternehmen schaffen, wo exzellente Leistungen erzielt werden können- für die Mitarbeiter, wie für die Kunden!

Und sollte das alles, und wir kennen alle solche Menschen- bei manchen nicht funktionieren- so MÜSSEN Sie sich von diesen trennen!

Klingt hart, aber das ist alles nur einfache Mathematik!

Also. Was tun bei Negativen Bewertungen:

Beantworten und Kommentieren Sie den negativen Beitrag IMMER und ausschließlich auf eine positive Art und Weise-> selbst wenn die Person ausfallend geworden ist-> denn das was Sie sagen oder tun, wenn Sie angegriffen werden, lesen auch viele andere Menschen- da wollen Sie doch möglichst professionell rüberkommen?!

Sie zeigen damit, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden etwas wert ist und dankbar für jede Form von Feedback sind- DAMIT Ihre zukünftigen Kunden ein zufriedenstellendes oder gar begeisterndes Erlebnis genießen können!

Sie schreiben folgendes:

Liebe/ oder Lieber ….. , vielen Dank für deine Bewertung. Ich(wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nächsten Besuch so richtig zu begeistern.

Falls du dazu fragen hast, was wir dazu unternehmen, ruf uns gerne dazu an!

Danke für den offenen Kommentar, denn für uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.

Mit besten Grüßen

Liebe Grüße,
freundliche Grüße….
was auch immer zu Ihnen passt! – dies ist die richtige Reihenfolge:

  • Senken Sie ihr Haupt in Scham und entschuldigen Sie sich!
  • Wichtig sind die absolute Wertschätzung und ein Kommentar,
  • dass Sie es bereuen!!!
  • Geloben Sie Besserung!
  • [Kontakt versuchen aufrecht zu erhalten]
  • Bedanken und sich auf den nächsten Besuch (Chance) freuen!

Tipp:

Manchmal lässt sich einfach nicht zurückverfolgen, warum jemand den Service, die Leistung oder ein Produkt schlecht fand und eine negative Bewertung hinterlassen hat.

Da hilft einfach nur „kommentieren“, absolut professionell dabeibleiben und weiter machen!

Bei positiven Kommentaren verfahren Sie fast genauso;

Vielen Dank lieber/liebe ….

Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest (dass es dir gefallen hat usw).

Es ist für uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.. usw…

JE ÜBERSCHWENGLICHER, DESTO BESSER!

Beantworten Sie IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv- denn wer sich die Mühe macht und Sie bewertet, hat definitiv ein gutes Bild von Ihnen (oder eben ein schlechtes) und das sollten Sie IMMER wertschätzen!

Es zeigt, dass Ihnen die Bewertung wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schätzen wissen, dass sich jemand die Arbeit macht um eine Bewertung zu verfassen!


Zu nachfolgender Grafik:
Unterhalb der Suchergebnisse wird außerdem auch noch die Webseite angezeigt, sowie Yelp (kann auch TripAdvisor sein)

Und am Ende noch die Facebook Seite- wo man sofort sehen kann- Wie vielen Ihre Seite gefällt!!!

Klickt jemand auf die Facebook Seite (aber nicht immer) - so sieht die Person auch wie viele Bewertungen auf Facebook von Ihnen sind!!!


Anmerkung

Ja, es gibt Fälle, indem jemand aus Böswilligkeit eine negative Bewertung hinterlässt und vielleicht nicht einmal Ihr Kunde war und Google oder z.B. Facebook keinen Grund sieht, diese zu löschen.

Das ist mehr als ärgerlich- doch verfahren Sie  genauso, wie ich es hier beschrieben habe!

  • Liefern Sie exzellente Leistungen!
  • Kreieren Sie ein Unternehmen für Ihre Mitarbeiter, wo diese beste Leistungen bringen können.
  • Sorgen Sie für unendlich viele Bewertungen, damit eine einzige negative Bewertung (auch wenn Sie Böswillig gemeint ist und Ihnen definitiv Schaden zufügen kann)- Sie nicht weiter stört!

Ja, es gibt sogar Anwälte, welche darauf spezialisiert sind, unliebsame Bewertungen zu löschen- doch das bringt überhaupt nichts, weil der Aufwand, die Arbeit und das Geld---- das können Sie lieber in die Verbesserung Ihres Unternehmens stecken- als in irgendeinem Anwalt!!!

Anmerkung zum Löschen von ungerechtfertigten Bewertungen

Wenn Sie mit dem Support irgendeiner Plattform schreiben, so seien Sie so freundlich und entspannt wie möglich!

Machen Sie in klaren Worten klar, worum es geht- Verfassen Sie ein Summary, damit sich der Supportmitarbeiter nicht durch einen 2000Wörter blabla „MiMiMi-Redeschwal“ von Ihnen durchquälen muss, warum die Bewertung ja sooo ungerecht sei, usw.

Die Supportmitarbeiter sind nicht blöd und können anhand der Bewertung, Ihres Profil und Ihren Angeboten sehr schnell feststellen, ob die Bewertung gerechtfertigt ist, oder ob ein Konkurrent, Neider oder wer auch immer, nur Müll schreibt…


Tipp für Bewertungen auf der Webseite

Sie haben einen Onlineshop oder Blog und man kann direkt auf Ihrer Webseite bewerten?
Wunderbar, denn diese Bewertungen könnten nach einer gewissen Zeit bei den Google Suchergebnissen angezeigt werden.

Das bedeutet- wenn Sie irgendetwas verkaufen, eine Dienstleistung, Produkt etc. spielt keine Rolle- installieren Sie etwas auf Ihrer Webseite, wo Kunden Sie bewerten können!

Falls Sie es nicht haben, installieren Sie die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben auf Ihrer Webseite- denn die hübschen gelben Sternchen unterhalb des Suchergebnisses, sind einfach Gold wert!


Dies ist ein kleiner Geheimtipp:

Vielleicht sind Sie in einer Branche in der es noch kein externes Portal für Bewertungen gibt?

Dann erstellen Sie eines!
Bzw. lassen Sie eines erstellen.

Ein Beispiel:

Es gibt für Surfcamps mehrere Möglichkeiten Bewertungen zu erhalten, aber irgendjemand hat sich mal Gedanken gemacht und eine eigene Webseite dazu erstellt https://www.surfcampseurope.com/de

Es kann ja durchaus sein, dass es so etwas für Ihre Branche noch nicht gibt- also ran an den Speck!


Bewertungen als Arbeitgeber

Es gibt verschiedene Portale, wo man Sie als Arbeitgeber bewerten kann.

Der mit Abstand größte ist Kununu.de und gehört zu Xing.

Dort legen Sie sich ein Arbeitgeberprofil an- es gibt sogar ein Gratismodul und können bewertet werden.

Ja, ich weiß, dass Sie eigentlich nicht so schlimm sind, wie ehemalige Mitarbeiter Sie gerne darstellen wollen.

Doch warum bei Xing/Kununu sich bewerten lassen?

Ganz einfach: Würden Sie lieber bei jemanden etwas kaufen, von dem Sie wissen, dass er seine Mitarbeiter schlecht behandelt? Oder lieber umgekehrt?

Richtig: Mit Bewertungen (positiven) Bewertungen Ihrer Mitarbeiter, zeigen Sie potenziellen und bestehenden Kunden, dass Sie ein modernes Unternehmen sind, welches sich um seine Leute kümmert usw…

Ganz einfacher Fakt ist aber auch:
Es kann sein, dass Ihre Webseite bei Google, erst NACH den Arbeitgeber Bewertungen von Kununu&Xing angezeigt wird. Das bedeutet, dass Ihre Suchmaschinenoptimierung (um es vereinfacht auszudrücken) noch Verbesserungspotenzial besitzt.

Dies passiert nicht immer, aber wenn jemand explizit nach Ihrem Unternehmen sucht, kann das passieren!

Erstellen Sie dort in jedem Fall ein Profil, zahlen Sie, wenn nötig ein wenig Geld und bitten Sie Ihre Mitarbeiter SIE zu bewerten…

Tipp:

Falls Sie sich nicht sicher sind, ob Sie gut oder schlecht bei Ihren MA abschneiden, dann fragen Sie sie- checken Sie Ihr Unternehmen ab, falls Sie schon zu groß für „Familienverhältnisse“ geworden sind!

Befragen Sie nicht nur Ihre Manager oder andere Führungskräfte- welche Ihnen vielleicht nur um den Mund herumschleimen…BÄH… 😊

Sondern fragen Sie einfach jeden Mitarbeiter-> nutzen Sie dies, um sich zu verbessern und dann (falls nötig) nach Einführungen von Verbesserungen sich so ein Profil anzulegen.

Lassen Sie es auf keinen Fall so aussehen, als würden Sie dies nur machen, damit Sie gut bewertet werden, das wird natürlich nicht funktionieren.

Sie sollten natürlich grundsätzlich ein Unternehmen kreieren und dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter sich wohlfühlen!

Versteht sich Eigentlich ja von selber! 

Branchenspezifisch:

Mittlerweile gibt es auch Branchenspezifische Bewertungsportale Wie z.B. Provenexpert, Jameda, TÜV, Trustedshops usw.

Überall sollten Sie ein Profil anlegen und feststellen, wo sich es lohnt dort Kunden hinzuschicken, um Sie zu bewerten.

Tipp:

Bitte kommen Sie niemals, niemals, niemals auf die Idee und bewerten einen Mitbewerber schlecht- egal auf welcher Plattform!

Sie sollten nicht einmal einen Gedanken daran verschwenden, denn Ihre Zeit ist begrenzt und Sie sollten lieber daran arbeiten, besser zu werden, als Andere schlechter zu machen!

Zumal Sie höchstwahrscheinlich nicht über die technischen Voraussetzungen und das Wissen verfügen, unerkannt so etwas durchzuführen. Was nämlich zu einer Strafanzeige, Anwalt, Gericht etc. kommen kann.

Also Finger weg!!!


Was ist ein Shitstorm?

->Negative Pressemeldungen über Radio, TV und das Internet.

In der Regel ausgelöst durch eine Form von Fehlverhalten.
Nicht durch ein Ereignis, welches Sie zu verantworten haben oder auch nicht zu verantworten haben!

- Dies kann in Form von sehr kontroverser Werbung sein, welche z.B. sehr Sexistisch ist- wo das Produkt aber eigentlich für Familien gedacht sein soll.
-Oder ein Mitarbeiter oder Vorgesetzter welcher einen Kunden sehr schlecht behandelt hat.

Auch bestimmte Ereignisse können ein Auslöser sein, wenn diese völlig inadäquat behandelt werden.

Ein Shitstorm muss nicht immer bedeuten, bei allen deutschen TV- Sendern die Nr.1 Prügel-Nachricht sein, doch ein paar negative Meldungen im Internet, sowie schlechte Bewertungen können schon absolut katastrophal sein!

Ein Beispiel:

Negative Bewertungen bei Facebook wieder wegzubekommen, welche unberechtigt sind kann schon etwas dauern- aber ein Dutzend oder gar mehr? Das ist schon bedeutend schwieriger!

Sie können bei Facebook zwar ausschalten, dass Sie bewertet werden, doch dies ist überhaupt nicht gut.

Außerdem können die Menschen immer noch auf Ihrer Facebook-Seite Disliken- also diese lachenden oder wütenden Smileys anklicken, negative Kommentare schreiben usw…

Sobald Sie feststellen, dass es sich nicht nur um eine einzelne negative Bewertung oder Kommentar handelt, müssen Sie sofort handeln!

Finden Sie sofort heraus, was für eine Situation stattgefunden hat und posten Sie eine Entschuldigung dazu. Diese sollte auch beinhalten, dass Sie diesen oder jenen Fall unverzüglich untersuchen und um Rücksichtnahme bitten, solange noch nicht alles geklärt ist!

Verfahren Sie wie vorhin schon besprochen!

# Sie MÜSSEN informieren!

# So schnell wie möglich- geben Sie Spekulationen keinen Raum!

# Wer nicht reagiert, macht sich verdächtigt!

Je mehr Sie informieren, desto weniger aufgebracht sind die Menschen und schaukeln sich nicht gegenseitig hoch.

Ein Beispiel:

Im Europapark hat es vor einiger Zeit gebrannt und die Menschen berichteten danach, dass über 20 Minuten lang, nichts passiert war. Weder wusste irgendein Mitarbeiter Bescheid, noch gab es Informationen, obwohl es aus allen Rohren Qualmte.

Ihr Fall mag nicht so spektakulär sein, aber Sie dürfen Niemals, absolut NIEMALS den Kopf in den Sand stecken, wenn etwas passiert ist. Sei es etwas Schlimmes, dass es in Ihrer Lagerhalle, Ihrer Fabrik oder in einer Filiale brennt.

Ob ein Mitarbeiter eine Familie aus dem Laden geworfen hat, weil Sie eine andere Hautfarbe hatte- was natürlich nicht stimmt- aber das wissen Sie vielleicht noch nicht->wird aber so verbreitet!

In Wirklichkeit brennt es gar nicht bei Ihnen, sondern auf dem Nachbargelände- oder die Familie mit der anderen Hautfarbe waren streunende Zigeuner, welche den halben Laden in den Taschen hatte, wurden dabei erwischt und nun festgehalten, damit die Polizei übernehmen kann!

Doch Sie wissen, dass die Menschen erst einmal lieber den brennenden Schlagzeilen und Fakenews glauben- sich liebend gern empören und ihnen danach scheissegal ist, was dann passiert- doch bis dahin, haben Sie schon hunderte schlechte Bewertungen im Internet kassiert und können eventuell Ihren Laden dicht machen!


Scheuen Sie sich nicht, ihr Gesicht zu zeigen, machen Sie ein Video, wenn nötig, um zu zeigen, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen!

Fazit:
So schnell wie möglich und volle Information!

Es kann nämlich Ihr Unternehmen kosten!


Abschluss:

Sie wissen nun, dass verlorene Kunden- sehr viel verlorenes Geld bedeuten können!

Und das potenzielle Kunden überall eingefangen werden müssen!

Sorgen Sie dafür ein exzellentes Unternehmen zu sein, für Ihre Mitarbeiter wie für Ihre Kunden, davon werden Sie massiv profitieren!

Ich meine es völlig ernst, wenn ich sage: Fragen Sie JEDEN Kunden nach einer Bewertung!

Und wenn jemand Sie bewertet, belohnen Sie diese Person Großzügig!

Links und Tipps
wird noch bearbeitet, bis dahin finden Sie viele weitere Tipps hier und nützliche Links hier.