Empfehlungsmarketing

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Empfehlungsmarketing | Lesezeit 43 Minuten
Empfehlungsmarketing-und-Bewertungen-Onlinemarketing-und-Neukundengewinnung-www.Neukundenheld.de_

Menschen glauben nicht was Sie ihnen ĂŒber sich selber sagen- Sie glauben was andere Menschen ĂŒber Sie sagen!

Im Klartext:
Von anderen Kunden empfohlene Kunden sind bessere Kunden, als diejenigen, welche SIE selber akquiriert haben.

  • Außerdem sind Sie kostenlos, wissen bereits was Sie kosten und mĂŒssen Ihren Preis nicht „verkaufen“.
  • Sie sind noch leichter dazu zu bringen, Ihr Unternehmen zu empfehlen, da Sie selber durch eine Empfehlung gekommen sind!
  • Sie sind leichter zufrieden zu stellen und beschweren sich nicht so schnell.

Empfehlungen sind mÀchtiger als alles andere!
Es sollte zu Ihrer obersten PrioritÀt werden!!!!

Bringen Sie jeden Ihrer Kunden dazu, jeweils nur einen neuen Kunden zu bringen, dann haben Sie Ihren Kundenstamm im nu verdoppelt!

Die mÀchtigste Waffe in Ihrem Arsenal ist und bleibt aber:
Echte Mund zu Mund Propaganda-> Im Positiven, wie im Negativen!
Gleich dahinter kommen Bewertungen im Internet!

Was ist so großartig am Empfehlungs-Marketing?
Es ist 100% kostenlos und die Chance auf Neukunden ist exorbitant hoch- insbesondere bei echter Mund zu Mund Propaganda!

Kunden welche aufgrund von Empfehlungen kommen, wissen schon genau, was sie erwartet- diese Kunden zufrieden zu stellen, ist noch einfacher als einen skeptischen „Kalt-Kunden“.

Diese Kunden empfehlen SIe noch viel leichter, da sie selber durch eine Empfehlung gekommen sind!
Sollte mal etwas schiefgehen, sind solche Kunden außerdem viel eher gewillt, Nachsicht walten zu lassen, als jemand der von der Straße [Laufkundschaft/ Kaltkunde] kommt und auch das allererste Mal bei Ihnen ist oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt und evtl. enttĂ€uscht worden ist


Empfehlungen von zufriedenen Kunden, erleichtert Entscheidungen fĂŒr Neukunden, wenn man noch keine Erfahrung mit Ihrem Produkt, Service oder Dienstleistung hat oder Sie sehr teuer ist.

Verstehen Sie bitte folgendes:

  • Empfehlungs-Marketing sollte zu einer Ihrer höchsten PrioritĂ€ten werden!
  • Nie war die ReizĂŒberflutung so hoch, und sie wird immer schlimmer!
    Heute gibt es mehr Auswahl an Unterhaltung als je zuvor, und fast jede ist Werbefinanziert
 Sei es Internet, Webseiten, Soziale Netzwerke oder Apps.

Deswegen sollten, nein MÜSSEN SIEÂ ĂŒber Ihren Schatten hinwegspringen und nach Empfehlungen fragen, diese dann “extrem” belohnen und Ihre Kunden hegen und pflegen!

Meiner absoluten Lieblingstipps:

  • In einigen FĂ€llen können Sie mit einem Empfehlungsprogramm arbeiten- wie mit einer Zehnerkarte beim Friseur- wer zehn neue Kunden empfiehlt erhĂ€lt z.B.  Ihre Leistung ein ganzes Jahr Kostenlos!
    Das ist natĂŒrlich abhĂ€ngig von der Branche- doch Zehn neue Kunden, bringen in einem Jahr so viel Geld (Umsatz) ein wie der Empfehlende in Zehn Jahren eingebracht hĂ€tte-> Das bedeutet, ein Jahr kostenlose Leistung fĂŒr den Empfehlenden, sollte absolut KEIN Hindernis darstellen!
  • Sie können auch bares Geld bezahlen!
    Z.B. 20€, 50€ oder auch 100€- Je nach Branche, Produkt oder Dienstleistung. FÜR JEDEN NEUEN KUNDEN!!
  • Was kostet es Sie denn eigentlich, einen neuen Kunden zu gewinnen- und was ist ein Kunde fĂŒr Sie wert?!
    Sie können das Ganze sogar noch steigern:
    FĂŒr die ersten 5 Kunden gibt es beispielsweise 50€ und ab dem 6ten dann 60€ usw.
  • Im Gegensatz dazu, können Sie auch fĂŒr jeden empfohlenen Neukunden, dem Empfehler ein kleines Geschenk geben- welches dann ebenfalls im Wert oder Aufwand steigt, sobald mehr Kunden empfohlen werden!
    Oft ist ein Geschenk besser als Geld, wenn es etwas ist, was der Kunde unbedingt haben möchte oder gebrauchen kann!
  • Schreiben Sie auch mal einen handschriftlichen Brief, als Dankeschön, wenn jemand einen neuen Kunden gebracht hat
  • Des Weiteren könnten Sie auch (abhĂ€ngig von der Branche) die Kunden zum Essen einladen (Mit Partner), welche andere Kunden empfohlen haben.
    Dies lohnt sich vielleicht nicht unbedingt fĂŒr ein CafĂ© oder einen Floristen, [oder doch?]. Doch in der Immobilien Branche, Bank, Finanzwesen, Baubranche etc., kann ein neuer Kunde ganz schön viel Geld bringen!
    Entsprechend sollte man sich auch bedanken!

Ein einziger neuer Kunde, sollte fĂŒr Sie immer einen Lifetime Wert  Lebenszyklus-Ihres-Kunden.pdf  darstellen- was ist denn dann schon die Kosten von einem Abendessen? Richtig, gar nichts!
Sie können sogar eine kleine Siegesfeier draus machen:
Belohnen Sie den Kunden, welcher am meisten neue Kunden gebracht hat mit einem Preis! Oder sogar mehreren Preisen und einem Hauptpreis!

Solch ein geiles Abendessen können Sie ĂŒbrigens auch in einem Newsletter, Social Media usw. ankĂŒndigen. Das bringt andere Kunden von Ihnen eventuell auch dazu, auch bei dem Programm mitzumachen!
Vielleicht arbeiten Sie ja in einer Branche, in der es durchaus ĂŒblich ist (oder Sie sind bereit dazu) das Kunden neue Kunden werben-> Dann sollten Sie das Prinzip der 
OmniprĂ€senz auch hier anwenden und am Auto, am Firmenschild-> Im Newsletter, auf der Social Media-PrĂ€senz, also ĂŒberall die Leute wissen lassen, dass Sie Provisionsprogramme anbieten!

Schreiben Sie z.B.:
“Empfehlen Sie einen Freund oder Familienmitglied und erhalten Sie ein Geschenk!”

Merke:
Jeder Kunde, welcher Sie empfiehlt- ist tatsÀchlich sehr zufrieden mit Ihnen!

Negative Schlagzeilen

So gut wie niemand ist in seiner Stadt konkurrenzlos

Negative Schlagzeilen mĂŒssen um jeden Preis vermieden werden!
Ich rede aber nicht von RTL News, sondern von schlechtem Service, schiefgelaufenen Transaktionen oder unfreundlichen Mitarbeitern-> die Auswahl ist groß genug!

Tipp:
Ein Kunde/Gast verlÀsst Ihr GeschÀft, sagen Sie zum Schluss Dinge wie:

  • Ich freue mich, wenn Sie wiederkommen!
  • Ich freue mich, wenn Sie mich weiterempfehlen!
  • Ich bin dankbar, dass Sie hier waren und freue mich sehr, wenn Sie bald wieder vorbeischauen!
  • Und empfehlen Sie mich weiter, wenn Sie sehr zufrieden waren!
  • Vielen Dank, dass Sie da waren (meinen Service genutzt etc.), ich wĂŒrde mich sehr freuen, wenn Sie mich auf Facebook, Google etc. (suchen Sie sich einen aus) bewerten wĂŒrden!

Das bedeutet natĂŒrlich auch:
Sie MÜSSEN sich MĂŒhe geben!

Dies steigert IHRE und die FĂ€higkeiten Ihrer Mitarbeiter!

Sie MÜSSEN den Mut haben, zu fragen, ob man Sie weiterempfiehlt!

In dem Moment, wo Sie Ihren Kunden bitten, seine Meinung weiterzugeben- zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Ihnen an seiner Meinung etwas liegt-> Das schmeichelt dem Kunden und er wird sich MĂŒhe geben, Ihnen dabei zu helfen!
Denn das GefĂŒhl jemand anderem zu helfen oder geholfen zu haben, ist eines der stĂ€rksten GefĂŒhle im menschlichen Seelenleben!

FĂŒhren Sie folgendes fĂŒr sich oder falls vorhanden, auch fĂŒr Ihre Mitarbeitern ein:
Absolute Pflicht fĂŒr Sie und Ihre Mitarbeiter in Zukunft: IMMER nach einer Empfehlung fragen!

Ein weiterer Vorteil ist:
Die Menschen, welche Ihre Facebookseite bewerten, liken sie in der Regel auch. Dies ist dann fĂŒr Facebook-Werbung perfekt (d dazu spĂ€ter mehr)!
Ich wĂŒrde allerdings in erster Linie nach “Google Bewertungen” fragen, denn die meisten Menschen suchen zuerst bei Google und dann sind die Chancen sehr groß, mithilfe von ein wenig 
Suchmaschinenoptimierung, dort angezeigt zu werden!

Was Sie auch sagen können:
Kennen Sie jemanden, welcher auch an meinem Service/Produkt/Dienstleistung interessiert wÀre?
Ein Kunde, welcher zufrieden ist, wird keine Probleme damit haben, Ihnen das zu sagen! 

Fragen Sie Ihre Kunden, was am ehesten Empfehlenswert an Ihrem Service/Produkt ist, und was nicht!


Bewertungen Im Internet oder auch Offline:

Sie bringen definitiv neue Kunden!

Sogut wie keiner Ihrer Konkurrenten fragt danach und sorgt aktiv dafĂŒr. Das ist IHRE CHANCE!
Sie sind kinderpipeierleicht zu bekommen!

Und nochmal: Sie bringen definitiv neue Kunden!

Viele Menschen kommen nicht so einfach auf die Idee Sie zu bewerten, auch oft nicht, wenn Sie zufrieden waren.
Es liegt leider in der Natur des Deutschen oder auch der Menschen- sich ĂŒber negative Dinge (also subjektiv empfundenes Unrecht) aufzuregen uns sich mitzuteilen!
Doch leider gehört dazu auch, dass viele nicht auf die Idee kommen, etwas zu loben oder wie in unserem Falle notwendig „eine Bewertung hinterlassen“.

Folgen Bewertungsportale/Webseiten sind fĂŒr Sie interessant:

  • Google- Google My Business
  • Yelp
  • Facebook
  • Proven Expert
  • Ihre eigene Webseite
  • Relevante Bewertungsportale fĂŒr Ihre Branche

Auch Kunuu sollte in Frage kommen, denn wenn Leute sehen, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, weil sie Sie gut bewerten, dann ist das auch eine Art von Weiterempfehlung!

Jedes Portal ist fĂŒr Sie wichtig, lassen Sie keines links liegen!

Tipp:
Fragen Sie Ihre Kunden nicht: Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp, Holidaycheck usw. bewerten?!
Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen Sie explizit danach.
Die Besonderheit bei Google ist, dass die Menschen direkt aus den Suchergebnisse heraus, wenn Ihr Unternehmen dort angezeigt wird – meistens schon im Zusammenhang mit Google Maps- auf den Link “Bewertung abgeben” klicken können.

​
Was tun bei negativen Bewertungen

Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben wurde oder von einem bösen Konkurrenten.

Ist sie berechtigt?
Oder falls SIE es nicht einsehen wollen, fragen Sie sich trotzdem: IST SIE BERECHIGT?
Regen Sie nicht darĂŒber auf, sondern versuchen Sie herauszufinden, ob da jemand – oder vielleicht SIE “Scheisse gebaut” haben und sorgen Sie dafĂŒr, das dies nicht nochmal passiert.

Kritik und Feedback sind immer eine hervorragende Möglichkeit sich zu verbessern!

Kommentieren Sie Bewertungen ausschließlich auf eine positive Art und Weise, selbst wenn die Person ausfallend geworden ist.
Denn das was Sie schreiben oder tun, wenn Sie in einer Bewertunge angegriffen werden, lesen auch viele andere Menschen
 Da wollen Sie doch möglichst professionell rĂŒberkommen?!

Sie schreiben folgendes:

Liebe/ oder Lieber 
.. , vielen Dank fĂŒr deine Bewertung.
Ich (wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nĂ€chsten Besuch so richtig zu begeistern.
Danke fĂŒr den offenen Kommentar, denn fĂŒr uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.

Mit besten grĂŒĂŸen
Liebe GrĂŒĂŸe,
freundliche GrĂŒĂŸe
was auch immer zu Ihnen passt!

Vielleicht kommt es vor, dass Sie die Person persönlich kennen-> kommen Sie nicht einfach auf die Idee, diese Person darauf anzusprechen- wenn diese es nicht will.
Da ist sehr viel SensibilitÀt gefragt.


Bei positiven Kommentaren genauso:

Vielen Dank lieber/liebe 

Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest ( dass es dir gefallen hat ).
Es ist fĂŒr uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.  

Mit besten grĂŒĂŸen
Liebe GrĂŒĂŸe,
freundliche GrĂŒĂŸe
was auch immer zu Ihnen passt!

Beantworten Sie IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv!
Denn wer sich die MĂŒhe macht und Sie bewertet, fĂŒhlt sich definitiv gewĂŒrdigt, wenn Sie sich bei der Person bedanken.
Es zeigt, dass Ihnen die Bewertung und die Arbeit dahiner, wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schÀtzen wissen, dass sich jemand die Arbeit macht, um eine Bewertung zu verfassen!

Merken Sie sich:

  • Empfehlungsmarketing ist kein VerkaufsgesprĂ€ch, aber es verkauft!
    Sie sollten nicht anfangen Ihre Leistungen etc. anzupreisen oder gar schön zu reden, damit Sie nach einer Empfehlung fragen können, das wird nicht funktionieren oder sogar nach hinten losgehen können!
  • Empfehlungsmarketing ist auch kein Bitstellen!
    Sie betteln nicht nach Aufmerksamkeit, sondern fragen (psychologisch gesehen) nach Hilfe.
    Und das GefĂŒhl jemanden zu helfen ist, wenn auch eigentlich sehr egoistisch und befriedigend, ist eines der schönsten Dinge, welche man machen kann!

Doch Vorsicht: Empfehlungsmarketing (zumindest um positive Bewertungen zu erhalten) funktioniert nur dann, wenn Ihr Kunde auch tatsÀchlich zufrieden oder sogar begeistert ist!
​

​Beantworten Sie sich ganz erhlich diese Frage:
Sind meine Kunden zufrieden oder gar unzufrieden?

Wenn nicht, fragen Sie sich:
Welche Schritte muss ich unternehmen, damit ich aktiv nach Empfehlungen fragen kann?

Sind Ihre Kunden zufrieden?
Trauen Sie sich endlich nach Empfehlungen zu fragen!

Es ist nicht so schwer und Sie MÜSSEN es tun, um zu ĂŒberleben, denn wenn Ihre Konkurrenz es sich traut, dann hat die bald mehr Kunden als Sie!!!

Sie mĂŒssen Ihre Einstellung dazu Ă€ndern, sich den Mut dazu aneignen und fragen!

Suchen Sie sich dazu Ihren besten Kunden aus. Ein Kunde, der von all Ihren Kunden am allerzufriedensten ist 🙂 !

Sie trauen sich nicht?

Fragen Sie sich:
-Was hindert mich daran, die Empfehlungsfrage zu stellen?
-Was kann ich tun, um meine Inneren WiderstĂ€nde zu ĂŒberwinden?
-Oder sind es Ă€ußere WiderstĂ€nde? Weiß ich, dass der Kunde nicht zufrieden sein kann?
–Möchte ich meine Existenz verlieren, weil ich nicht in der Lage bin, eine einfache Frage zu stellen?

Wenn Sie danach nicht fragen, werden Sie auch keine Empfehlung bekommen!
Stellen Sie sich aber mal vor Sie fragen JEDESMAL nach einer Empfehlung oder auch Bewertung, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Sie auch fast JEDESMAL eine bekommen!

Bewertungen

Warum sind Bewertungen wichtig und was ist IHR Vorteil gegenĂŒber Ihrer Konkurrenz?

  • Ganz klar: Positive Bewertungen ĂŒberzeugt potenzielle Kunden, Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen.
  • Es gibt unzĂ€hlige von Möglichkeiten, Ihrer Konkurrenz mit guten Bewertungen davon zu rennen!

Die beiden wichtigsten sind, allerdings mit großem Abstand, Facebook und Google, sowie Branchenspezifische Bewertungsportale.

Denn bei Google suchen die meisten Menschen nach so ziemlich allem-> einem GeschÀft, Produkt oder dergleichen und sehen dann entweder im Browserfenster oder auf dem Smartphone sofort das bei Google diverse Bewertungen existieren (hoffentlich keine schlechten) und sehen in den Suchergebnissen auch manchmal die Bewertungen von Facebook.

Facebookseiten von GeschÀften werden nicht bei der Google Suche angezeigt- Facebook-Places- also Orte, ja.

Achtung:

Sie mĂŒssen sich unbedingt einen Google My Business Account anlegen, denn ob Sie dort eine PrĂ€senz haben oder nicht- man kann Sie trotzdem bewerten!

Ein Profil welches ausgefĂŒllt ist, viele gute Bewertungen hat, dazu noch Fragen beantwortet, viele Bilder hat usw. ist definitiv interessanter, als das der Konkurrenz!
Und wird von Google auch bevorzugt behandelt.

Je mehr Bewertungen und je besser diese Bewertungen sind, desto eher werden Sie auch bei einer Google-Suche den Suchenden angezeigt. Dies ist ein absolut kritischer Faktor!!!

Denn wer ist in seiner Stadt schon konkurrenzlos?!

Niemand vermutlich, und Sie und ich suchen vermutlich, als allererstes bei Google nach:

  • Einer TÜV Stelle
  • Einem Floristen
  • Friseur
  • Tonstudio
  • Tanzschule
    usw.

Wo, klicken wir wohl als erstes drauf?
Genau, in der Regel auf das Ergebnis, warum? Weil wir faul sind!

Und was ist das erste Ergebnis noch?
Genau- meistens am besten bewertet!!!

Wie viele Menschen suchen tÀglich, wöchentlich, monatlich nach einem Unternehmen, wie das Ihre?

Das lÀsst sich mithilfe von Google und dem Keywordplaner herausfinden.

Ein Beispiel:
Jeden Monat, suchen ca. 1500 Menschen bei Google nach den Keywords „Kosmetikstudio Hamburg“. Vorzugsweise sind dies Menschen aus dem Hamburger Raum- und das sind Informationen, welche uns Google freiwillig und kostenlos gibt.

Egal, was fĂŒr ein Unternehmen Sie haben, Google sagt Ihnen, wie viele Menschen nach Ihnen bzw. Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Service suchen!

Sind es z.B. 1500Menschen, welche „Kosmetikstudio Hamburg“ (weil Sie z.B. Ein Kosmetikstudio besitzen) eingeben, so gehen Ihnen 1500 potenzielle Kunden durch die Lappen, weil Sie:

A: Mit keinen, kaum oder schlechten Bewertungen bei Google vertreten sind- oder gar nicht erst auftauchen!
B: Weil Sie bei den Google Suchergebnissen generell nicht auf den ersten drei Ergebnissen auftauchen- oder nicht mal auf der ersten Seite.
C: Sie keinerlei Werbung- also „Google Ads“ schalten.

Ohne einen dieser drei Faktoren gehen Ihnen 1500 potenzielle Kunden durch die Lappen.

Dies halte ich fĂŒr absolut katastrophal, denn das ist vermeidbar!!!

Zum VerstÀndnis:
Dies alles zu erreichen ist kein Hexenwerk und nicht sehr teuer!

Und außerdem absolut Lebensnotwendig!

 

Bleiben wir bei den Bewertungen

Einiges habe ich bereits im vorigen Kapitel angeschnitten, ich möchte hier aber noch etwas tiefer gehen.

Wie Sie Bewertungen erhalten

Im Prinzip sehr einfach:
Fragen Sie Ihre Kunden einfach!
NatĂŒrlich auch diejenigen, welche unzufrieden sind!
Die fragen Sie natĂŒrlich, warum sie unzufrieden sind, damit Sie sich und Ihre Mitarbeiter oder was auch immer nötig ist, verbessern können.

 

  • Doch gerade  zufriedene Kunden sind gerne hilfsbereit und hinterlassen eine Bewertung bei Facebook oder Google.
  • Wussten Sie, dass es mittlerweile eine App gibt (momentan nur auf Englisch) mit der Sie die Freundlichkeit der Mitarbeiter eines GeschĂ€ftes in Echtzeit bewerten können? Nicht nur in Echtzeit, aber eben direkt nur die Freundlichkeit
 finde ich persönlich Klasse!
  • Wichtig ist, die Bewertung nicht mit irgendeiner Bedingung zu verknĂŒpfen, damit es nicht gezwungen rĂŒberkommt.

 

Viele Menschen denken einfach nicht daran eine Bewerbung abzugeben-> Diese wissen natĂŒrlich nicht, wie wichtig so eine Bewertung fĂŒr Sie ist.

Doch habe ich die Erfahrung gemacht, dass Kunden von sich aus ganz alleine eine Bewertung schreiben, wenn Sie supermegabegeistert sind!

Genauso verhÀlt es sich aber auch mit Kunden, welche supermegaunzufrieden sind!
Sie kennen es ja: Negative Erlebnisse werden gleich vielfach mehr geteilt,also weitererzÀhlt, als positive Erlebnisse.
Es gibt dazu verschiedene Regeln: 1 zu zehn oder 3 zu 33.

In Zeiten des Internets gehen Sie mal davon aus, dass nicht 3 oder 33 sondern 33000 Menschen eine einzige negative Bewertung sehen!

Spielt aber ĂŒberhaupt keine Rolle!
Jemand der Sie negativ bewertet, fĂŒhlt sich schlecht: Er fĂŒhlt sich um sein Geld betrogen, weil die Leistung in keiner Weise mit den Erwartungen ĂŒbereinstimmen!

Oder er fĂŒhlt sich schlecht behandelt, unfair oder ungerecht behandelt, nicht beachtet, unfreundlich behandelt
 oder generell gesprochen: Das Vertrauen wurde missbraucht!

All dies löst natĂŒrlich GefĂŒhle aus, welche katastrophal fĂŒr Ihr Unternehmen sind!!!!

Andersherum aber genauso mit „sehr“ positiven GefĂŒhlen!

  • Haben Sie Ihrem Kunden mehr gegeben, als er sich ertrĂ€umt hat?
  • Waren Sie und Ihre Mitarbeiter superduperfreundlich, haben noch ein GetrĂ€nk gebracht, den Wagen geparkt und die FĂŒĂŸe gekĂŒsst?! 🙂

Nein, ganz so schlimm muss es wohl nicht sein- doch ĂŒbertreffen Sie sich! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden oder GĂ€ste bei weitem- so weit, dass die positiven GefĂŒhle und Assoziationen mit Ihrem Unternehmen so stark sind, dass diese Person ihre GLÜCKLICHKEIT in die Welt herausschreien will, weil sie so glĂŒcklich darĂŒber ist, was Ihr gerade passiert ist!!!

Wem „vermeintliches“ Unrecht angetan worden ist, oder im Gegenteil: Etwas ĂŒberraschend Schönes erlebt hat, gibt seine Information (erlebten Informationen)- unter anderem auch als Bewertung weiter.

Das bedeutet fĂŒr Sie natĂŒrlich auch:
Denken Sie darĂŒber nach, wie Sie Ihre Kunden begeistern können!

Durchschnitt und MittelmĂ€ĂŸigkeit wird heutzutage nicht mehr belohnt.

“Wurde es doch auch noch nie wirklich oder?”

Gehe ich in einen Supermarkt und kaufe ein Packung Brot,wWeiß ich genau wie es schmeckt und was ich dafĂŒr bezahle.
Also werden meine Erwartungen gedeckt
fertig. Ich wĂŒrde wohl kaum auf den Gedanken kommen, im Internet das Brot vom Supermarkt oder BĂ€cker XYZ zu bewerten


 Doch was könnten Sie als richtiger BĂ€cker wohl alles machen, damit mein Einkauf als Kunde, ein wahres Erlebnis wird, etwas, worĂŒber noch den Kindern und Kindeskindern berichtet wird 🙂

Was ist das Geheimrezept fĂŒr Bewertungen:

  • Fragen Sie Ihre Kunden nach Bewertungen!
    Sie einfach mal darum bitten, tut nicht weh, kostet kein Geld und sorgt fĂŒr weitere Kunden!

Fragen Sie Ihre Kunden nicht salopp:
Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp UUND HolidayCheck bewerten?!

Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen explizit dafĂŒr.

Meine Empfehlung lautet grundsÀtzlich:
Bewertungen IMMER bei Google eintragen lassen- also darum bitten.
Oder jeden zweiten Kunden “abwechselnd” um eine Bewertung, entweder fĂŒr Facebook, Google, Provenexpert oder in dem fĂŒr Sie relevantem Branchenportal, bitten.

Geschenke?
Sie dĂŒrfen sich gerne mit einem kleinen Geschenk bedanken*- ein kleines Sonderangebot, was sonst keiner bekommt oder Ă€hnl.

Diese kleine, nette Geste zeigt von WertschĂ€tzung gegenĂŒber der MĂŒhe, welche sich jemand macht und Sie bewertet.

*NICHT VORHER ALS BESTECHUNG oder Bedingung, sondern danach!

Meine Meinung-> Bedanken Sie sich Exzessiv!!!!

Weil Bewertungen fast so gut sind, wie echte Mund zu Mund Propaganda.
Gehen Sie einfach mal davon aus, dass Ihnen eine einzige Bewertungen mindestens einen neuen Kunden bringen kann!

Wie viel mĂŒssten Sie normalerweise fĂŒr die Akquisition eines einzigen neuen Kunden ausgeben?

Mit dem „IMMER“ und jedes Mal „STÄNDIGEM“ Fragen nach Bewertungen und dann dem exzessiven Bedanken dafĂŒr-> sparen Sie sich eine Menge Geld fĂŒr die Neukundenakquise!

Online gilt es auch: Jemand der Sie bei z.B. Facebook positiv bewertet, den dĂŒrfen Sie gerne anschreiben und sich dafĂŒr ĂŒberschwĂ€nglich bedanken!
Evtl. können Sie einen Gutschein als Dankeschön anbieten oder sich etwas anderes ausdenken
?

„Taggen“ Sie die Person (Beispiel: #sven.kudszus) in Ihrer Facebookseite mit einem Kommentar und bedanken Sie sich.
Das zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Ihnen Bewertungen wichtig sind.

Was tun bei negativen Bewertungen II

Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben und veröffentlicht wurde, oder von einem bösen Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeiter.

Denn nichts kostet Ihnen mehr neue Kunden, als schlechte Bewertungen!!!!

Rechnen Sie sich einfach mal selber aus, was Sie ein Kunde im Jahr einbringt:

Siehe Lebenszyklus von dem Grundkurs.

Dann spielen Sie mal mit dem Gedanken herum: wie viele Kunden Sie durch negative Bewertungen schon verloren haben-> und das rechnen Sie mal auf die letzten UND nÀchsten 10 Jahre!
Ganz schön gewaltig oder?

Steht fest, dass eine negative Bewertung unberechtigt verfasst worden ist, also nicht von einem unzufriedenen Kunden oder Gast- so sollten Sie so schnell wie möglich alle Hebel in Bewegung setzen!

Selbst wenn Sie mitten in der Nacht ein „PING“ oder irgendeine andere Benachrichtigung erhalten und sehen –ALARM– eine schlechte Bewertung! Stehen Sie auf, schreiben den Support an und melden Sie diese Bewertung, damit sie so schnell wie möglich verschwindet! ( Wenn Sie unberechtigt ist- und auch, um auf diese Bewertung zu antworten. )

Warum?
Was kostet Sie ein neuer Kunde? (Akquisekosten)
Mit GlĂŒck ĂŒberhaupt nichts, denn er kommt durch Zufall, Empfehlung oder einem Social Mediapost, oder tausend anderen Wegen zustande.

Doch was kostet ein verlorener Kunde?
Damit meine ich jemand, der aufgrund der negativen Bewertungen entschieden hat: NE, da gehe ich nicht hin!

Investieren Sie also in die Begeisterung Ihrer Kunden und fragen Sie aktiv nach Bewertungen!

Es ist KEINE Bittstellerei!

-> Befreien Sie sich von dem Gedanken! <-

Es ist eine absolute Notwendigkeit!

Stellen Sie sich vor, Ihre Konkurrenz springt ĂŒber Ihren Schatten- und fragt JEDEN Kunden nach einer Bewertung!
Glauben Sie mir- wenn Sie ein „gutschmeckendes“ Restaurant haben- also nicht das Restaurant 🙂 sondern Ihr Essen und von heute auf morgen, JEDEN Kunden nach einer Bewertung fragen- dann werden Sie dadurch neue Kunden erhalten!!!!

Ich gehe mal den anderen Weg:
Sie verlieren keine potenziellen Kunden durch schlechte Bewertungen, sondern gewinnen Kunden durch Positive!!!!

Bleiben wir bei dem Beispiel Friseur:

  • Mit einem neuen Kunden (nehmen wir mal eine Dame), erwirtschaften Sie pro Behandlung ca. 60€.
  • Pro Jahr (x12) sind das 720€ Umsatz.
  • Zehn Kunden sind dann schon 7200€ und in zehn Jahren haben Sie mit NUR ZEHN KUNDEN 72.000€ verdient!!
    Denken Sie darĂŒber nach- nur Zehn Kunden!

Sie sollten daher, mehr als Extrem, darĂŒber nachdenken, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten.

Dies ist natĂŒrlich nur möglich, wenn Sie exzellente Leistung fĂŒr Ihre Kunden bringen und das sollten Sie auch tun!


Was tun, wenn eine negative Bewertung durchaus berechtigt erscheint?

Oder eine „relativ“ Neutrale?
Was ich als fast genauso schlimm empfinde


Nicht darĂŒber aufregen:
Sondern versuchen herauszufinden, ob da jemand (ein Mitarbeiter oder Sie, das Produkt oder irgendein anderer Umstand) tatsĂ€chlich dafĂŒr gesorgt hat, dass Kunden unzufrieden waren!

Es gilt herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen schieflÀuft oder nicht stimmt!
Angefangen vom „Kopf des Fisches“* natĂŒrlich -> und dann sofort einlenken!
* Der Fisch fÀngt am Kopf an zu stinken- Das sind Sie!

Denken Sie hierbei auch an Maßnahmen, welche fĂŒr Sie extrem erscheinen, z.B. auch Mitarbeiter zu entlassen!

Ich rede natĂŒrlich davon, dass, wenn alles GesprĂ€che, Meetings usw. gescheitert sind und sich der Mitarbeiter nicht bessert


Doch wenn durch diesen Mitarbeiter Ihnen Kunden durch die Lappen gehen- weil durch diesen Mitarbeiter schlechte Bewertungen reinkommen- dann mĂŒssen Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, damit SIE ein Unternehmen schaffen, wo exzellente Leistungen erzielt werden können- fĂŒr die Mitarbeiter, wie fĂŒr die Kunden!

Und sollte das alles, und wir kennen alle solche Menschen- bei manchen nicht funktionieren- so MÜSSEN Sie sich von diesen trennen!

Klingt hart, aber das ist alles nur einfache Mathematik!

Also. Was tun bei Negativen Bewertungen:

Beantworten und Kommentieren Sie den negativen Beitrag IMMER und ausschließlich auf eine positive Art und Weise-> selbst wenn die Person ausfallend geworden ist-> denn das was Sie sagen oder tun, wenn Sie angegriffen werden, lesen auch viele andere Menschen- da wollen Sie doch möglichst professionell rĂŒberkommen?!

Sie zeigen damit, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden etwas wert ist und dankbar fĂŒr jede Form von Feedback sind- DAMIT Ihre zukĂŒnftigen Kunden ein zufriedenstellendes oder gar begeisterndes Erlebnis genießen können!

Sie schreiben folgendes:

Liebe/ oder Lieber 
.. , vielen Dank fĂŒr deine Bewertung. Ich(wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nĂ€chsten Besuch so richtig zu begeistern.

Falls du dazu fragen hast, was wir dazu unternehmen, ruf uns gerne dazu an!

Danke fĂŒr den offenen Kommentar, denn fĂŒr uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.

Mit besten GrĂŒĂŸen

Liebe GrĂŒĂŸe,
freundliche GrĂŒĂŸe
.
was auch immer zu Ihnen passt! – dies ist die richtige Reihenfolge:

  • Senken Sie ihr Haupt in Scham und entschuldigen Sie sich!
  • Wichtig sind die absolute WertschĂ€tzung und ein Kommentar,
  • dass Sie es bereuen!!!
  • Geloben Sie Besserung!
  • [Kontakt versuchen aufrecht zu erhalten]
  • Bedanken und sich auf den nĂ€chsten Besuch (Chance) freuen!

Tipp:

Manchmal lĂ€sst sich einfach nicht zurĂŒckverfolgen, warum jemand den Service, die Leistung oder ein Produkt schlecht fand und eine negative Bewertung hinterlassen hat.

Da hilft einfach nur „kommentieren“, absolut professionell dabeibleiben und weiter machen!

Bei positiven Kommentaren verfahren Sie fast genauso;

Vielen Dank lieber/liebe 
.

Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest (dass es dir gefallen hat usw).

Es ist fĂŒr uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.. usw


JE ÜBERSCHWENGLICHER, DESTO BESSER!

Beantworten Sie IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv- denn wer sich die MĂŒhe macht und Sie bewertet, hat definitiv ein gutes Bild von Ihnen (oder eben ein schlechtes) und das sollten Sie IMMER wertschĂ€tzen!

Es zeigt, dass Ihnen die Bewertung wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schÀtzen wissen, dass sich jemand die Arbeit macht um eine Bewertung zu verfassen!

Zu nachfolgender Grafik:
Unterhalb der Suchergebnisse wird außerdem auch noch die Webseite angezeigt, sowie Yelp (kann auch TripAdvisor sein)

und wie Sie am Ende sehen können, noch die Facebook Seite, wo der Suchende sofort sehen kann, wie vielen Menschen Ihre Seite gefÀllt!

Klickt jemand auf die Facebook Seite, so werden auch oft angezeigt, wie viele Bewertungen Sie auf Facebook haben.

​

Anmerkung

Ja, es gibt FÀlle, indem jemand aus Böswilligkeit eine negative Bewertung hinterlÀsst und vielleicht nicht einmal Ihr Kunde war und Google oder z.B. Facebook keinen Grund sieht, diese zu löschen.

Das ist mehr als Àrgerlich- doch verfahren Sie  genauso, wie ich es hier beschrieben habe!

  • Liefern Sie exzellente Leistungen!
  • Kreieren Sie ein Unternehmen fĂŒr Ihre Mitarbeiter, wo sie beste Leistungen bringen können.
  • Sorgen Sie fĂŒr unendlich viele Bewertungen, damit eine einzige negative Bewertung (auch wenn Sie böswillig gemeint ist und Ihnen definitiv Schaden zufĂŒgen kann) Sie nicht weiter stört!

Es gibt sogar AnwĂ€lte, welche darauf spezialisiert sind, unliebsame Bewertungen zu löschen- doch das bringt i.d.R. ĂŒberhaupt nichts, weil der Aufwand, die Arbeit und das Geld

Das können Sie lieber in die Verbesserung Ihres Unternehmens stecken, als in die Taschen eines Anwalt’s!


Anmerkung zum Löschen von ungerechtfertigten Bewertungen

Wenn Sie mit dem Support irgendeiner Plattform schreiben, so seien Sie so freundlich und entspannt wie möglich!

Machen Sie in kurzen SĂ€tzen/Worten klar, worum es geht.
Verfassen Sie ein Summary, damit sich der Supportmitarbeiter nicht durch einen 2000Wörter blabla „MiMiMi-Redeschwal“ von Ihnen durchquĂ€len muss, warum die Bewertung ja sooo ungerecht sei, usw.

Die Supportmitarbeiter sind nicht blöd und können anhand der Bewertung, Ihres Profil und Ihren Angeboten sehr schnell feststellen, ob die Bewertung gerechtfertigt ist oder ob ein Konkurrent, Neider oder wer auch immer, nur MĂŒll schreibt


​

Tipp fĂŒr Bewertungen auf der Webseite

Sie haben einen Onlineshop oder Blog und man kann direkt auf Ihrer Webseite bewerten?
Wunderbar, denn diese Bewertungen könnten nach einer gewissen Zeit, in den Google Suchergebnissen angezeigt werden.

Die hĂŒbschen gelben Sternchen unterhalb des Suchergebnisses, sind einfach Gold wert!

​

Dies ist ein kleiner Geheimtipp:
Vielleicht existieren Sie in einer Branche in der es noch kein externes Portal fĂŒr Bewertungen gibt?

Dann erstellen Sie eines!
Bzw. lassen Sie eines erstellen.

Ein Beispiel:
Es gibt fĂŒr Surfcamps, mehrere Möglichkeiten Bewertungen zu erhalten, aber irgendjemand hat sich mal Gedanken gemacht und eine eigene Webseite dazu erstellt https://www.surfcampseurope.com/de

Es kann ja durchaus sein, dass es so etwas fĂŒr Ihre Branche noch nicht gibt- also ran an den Speck!

​

Bewertungen als Arbeitgeber

Es gibt verschiedene Portale, wo man Sie als Arbeitgeber bewerten kann.

Der mit Abstand grĂ¶ĂŸte ist Kununu.de und gehört zu Xing.

Dort legen Sie sich ein Arbeitgeberprofil an und können bewertet werden.

Ja, ich weiß, dass Sie eigentlich nicht so schlimm sind, wie ehemalige Mitarbeiter Sie gerne darstellen wollen.
Doch warum bei Xing/Kununu sich bewerten lassen?

Ganz einfach:
WĂŒrden Sie lieber bei jemanden etwas kaufen, von dem Sie wissen, dass er seine Mitarbeiter schlecht behandelt?

Mit (positiven) Bewertungen Ihrer Mitarbeiter, zeigen Sie potenziellen und bestehenden Kunden, dass Sie ein modernes Unternehmen sind, welches sich um seine Leute kĂŒmmert.

Dies passiert nicht immer, aber wenn jemand explizit nach Ihrem Unternehmen sucht, kann das passieren!

Tipp:
Falls Sie sich nicht sicher sind, ob Sie gut oder schlecht bei Ihren MA abschneiden, dann fragen Sie sie!
Checken Sie Ihr Unternehmen ab, falls Sie schon zu groß fĂŒr „FamilienverhĂ€ltnisse“ geworden sind!

Befragen Sie nicht nur Ihre Manager oder andere FĂŒhrungskrĂ€fte, sondern fragen Sie einfach jeden Mitarbeiter.

Lassen Sie es auf keinen Fall so aussehen, als wĂŒrden Sie dies nur machen, damit Sie gut bewertet werden, das wird natĂŒrlich nicht funktionieren.

Sie sollten natĂŒrlich grundsĂ€tzlich ein Unternehmen kreieren und dafĂŒr sorgen, dass Ihre Mitarbeiter sich wohlfĂŒhlen!
Versteht sich Eigentlich ja von selber!


Branchenspezifisch

Mittlerweile gibt es auch Branchenspezifische Bewertungsportale, wie z.B. Provenexpert, Jameda, TÜV, Trustedshops usw.

Überall sollten Sie ein Profil anlegen, damit man Sie bewerten kann.

Tipp:
Bitte kommen Sie niemals, niemals, niemals auf die Idee und bewerten einen Mitbewerber schlecht- egal auf welcher Plattform!

Sie sollten nicht einen einzigen Gedanken daran verschwenden, denn Ihre Zeit ist begrenzt und Sie sollten lieber daran arbeiten, besser zu werden, als andere schlechter zu machen!
Zumal Sie höchstwahrscheinlich nicht ĂŒber die technischen Voraussetzungen und das Wissen verfĂŒgen, so etwas unerkannt durchzufĂŒhren, da dies nĂ€mlich zu einer Strafanzeige, Anwalt, Gericht etc. fĂŒhren kann.

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Was ist ein Shitstorm?

Negative Pressemeldungen ĂŒber Radio, TV und das Internet.

In der Regel ausgelöst durch eine Form von Fehlverhalten.
Nicht unbedingt durch ein Ereignis, welches Sie zu verantworten haben oder auch nicht zu verantworten haben, sondern die Reaktion darauf.

  • Dies kann in Form von sehr kontroverser Werbung sein, welche z.B. sehr sexistisch ist.
  • Oder ein Mitarbeiter oder Vorgesetzter welcher einen Kunden sehr schlecht behandelt hat.
  • Bestimmte Ereignisse können der Auslöser fĂŒr einen Shitstorm sein, wenn diese völlig inadĂ€quat behandelt werden.

Ein Shitstorm muss nicht immer bedeuten, bei allen deutschen TV- Sendern die Nr.1 PrĂŒgel-Nachricht sein, doch ein paar negative Meldungen im Internet, sowie schlechte Bewertungen könnten schon absolut katastrophal sein!

Ein Beispiel:
Eine negative Bewertungen bei Facebook löschen zu lassen, welche z.B. unberechtigt sind, kann schon etwas dauern, aber nach einer PrĂŒfung passiert dies in der Regel auch.
Aber ein Dutzend negative Bewertungen oder gar mehr? Das ist schon bedeutend schwieriger!

Sie können bei Facebook zwar ausschalten, dass Sie bewertet werden, doch dies ist ĂŒberhaupt nicht gut.

Außerdem können die Menschen immer noch auf Ihrer Facebook-Seite „disliken“- also diese lachenden oder wĂŒtenden Smileys anklicken, negative Kommentare schreiben usw


Sobald Sie feststellen, dass es sich nicht nur um eine einzelne negative Bewertung oder Kommentar handelt, mĂŒssen Sie sofort handeln!

Finden Sie sofort heraus, was fĂŒr eine Situation stattgefunden hat und posten Sie eine Entschuldigung dazu. Diese sollte auch beinhalten, dass Sie diesen oder jenen Fall unverzĂŒglich untersuchen und um RĂŒcksichtnahme bitten, solange noch nicht alles geklĂ€rt ist!

Verfahren Sie, wie vorhin schon besprochen!

  • Sie MÜSSEN informieren!
  • So schnell wie möglich!
    geben Sie Spekulationen keinen Raum!
  • Wer nicht reagiert, macht sich verdĂ€chtigt!

Je mehr Sie informieren, desto weniger aufgebracht sind die Menschen (hoffentlich) und schaukeln sich nicht gegenseitig hoch.

Ein Beispiel:
Im Europapark hat es vor einiger Zeit ein Feuer gegeben ( also gebrannt) und die Menschen berichteten danach, dass ĂŒber 20 Minuten lang, nichts passiert war.
Entweder wusste kein Mitarbeiter was tatsĂ€chlich los war, obwohl es aus allen Rohren Qualmte, oder es wurden bewusst Informationen zurĂŒckgehalten. Beides kann fatal sein!

Ihr Fall mag nicht so spektakulĂ€r sein, aber Sie dĂŒrfen Niemals, absolut NIEMALS den Kopf in den Sand stecken, wenn etwas passiert ist.

  • Hat einer Ihrer Mitarbeiter eine Familie mit einer anderen Hautfarbe aus den Laden geworfen?
    Geben Sie keine Informationen an die Öffentlichkeit und lassen zu, dass sich GerĂŒchte verbreiten, kann es Ihnen das Gnick brechen!
  • Vielleicht war diese Familie in einem „Klau-Auftrag“ unterwegs und wurden von Ihrem Mitarbeiter erwischt?!

Sie wissen doch selber, dass die Menschen erst einmal lieber den „brennenden Schlagzeilen“ und Fakenews glauben und sich liebend gern empören und ihnen danach scheissegal ist, was dann passiert
.
Doch bis dahin, haben Sie schon hunderte schlechte Bewertungen im Internet kassiert und können eventuell Ihren Laden dicht machen!

Scheuen Sie sich nicht, ihr Gesicht zu zeigen!
Geben Sie eine Pressekonferenz oder erstellen Sie ein Video und laden es hoch. Hauptsache nicht den Kopf in den Sand stecken


Fazit:
Bei Fakenews oder VorfÀllen, egal welcher Art:
Informieren Sie die Öffentlichkeit so schnell wie möglich und geben Sie, transparent und ehrlich, sĂ€mtliche Information raus- und falls nötig oder angemessen-> entschuldigen Sie sich!

Ansonsten, kann es Sie Ihr Unternehmen kosten!

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Abschluss:

Sie wissen nun, dass verlorene Kunden- sehr viel verlorenes Geld bedeuten können!
Und das potenzielle Kunden ĂŒberall eingefangen werden mĂŒssen!

Sorgen Sie dafĂŒr, ein exzellentes Unternehmen zu sein, fĂŒr Ihre Mitarbeiter wie fĂŒr Ihre Kunden, davon werden Sie massiv profitieren!

Ich meine es völlig ernst, wenn ich sage:

  • Fragen Sie JEDEN Kunden nach einer Bewertung!
  • Und wenn jemand Sie bewertet, belohnen Sie diese Person GroßzĂŒgig!
Sven Kudszus

Sven Kudszus

Marketingprofi, Autor, GlĂŒckskind. Motto: "Du brauchst nur einen Tag".

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