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Menschen glauben nicht was Sie ihnen über sich selber sagen- Sie glauben was andere Menschen über Sie sagen!
Im Klartext:
Von anderen Kunden empfohlene Kunden sind bessere Kunden, als diejenigen, welche SIE selber akquiriert haben.
Empfehlungen sind mächtiger als alles andere!
Es sollte zu Ihrer obersten Priorität werden!!!!
Bringen Sie jeden Ihrer Kunden dazu, jeweils nur einen neuen Kunden zu bringen, dann haben Sie Ihren Kundenstamm im nu verdoppelt!
Die mächtigste Waffe in Ihrem Arsenal ist und bleibt aber:
Echte Mund zu Mund Propaganda-> Im Positiven, wie im Negativen!
Gleich dahinter kommen Bewertungen im Internet!
Was ist so großartig am Empfehlungs-Marketing?
Es ist 100% kostenlos und die Chance auf Neukunden ist exorbitant hoch- insbesondere bei echter Mund zu Mund Propaganda!
Kunden welche aufgrund von Empfehlungen kommen, wissen schon genau, was sie erwartet- diese Kunden zufrieden zu stellen, ist noch einfacher als einen skeptischen „Kalt-Kunden“.
Diese Kunden empfehlen SIe noch viel leichter, da sie selber durch eine Empfehlung gekommen sind!
Sollte mal etwas schiefgehen, sind solche Kunden außerdem viel eher gewillt, Nachsicht walten zu lassen, als jemand der von der Straße [Laufkundschaft/ Kaltkunde] kommt und auch das allererste Mal bei Ihnen ist oder Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt und evtl. enttäuscht worden ist…
Empfehlungen von zufriedenen Kunden, erleichtert Entscheidungen für Neukunden, wenn man noch keine Erfahrung mit Ihrem Produkt, Service oder Dienstleistung hat oder Sie sehr teuer ist.
Verstehen Sie bitte folgendes:
Deswegen sollten, nein MÜSSEN SIE über Ihren Schatten hinwegspringen und nach Empfehlungen fragen, diese dann “extrem” belohnen und Ihre Kunden hegen und pflegen!
Meiner absoluten Lieblingstipps:
Ein einziger neuer Kunde, sollte für Sie immer einen Lifetime Wert Lebenszyklus-Ihres-Kunden.pdf darstellen- was ist denn dann schon die Kosten von einem Abendessen? Richtig, gar nichts!
Sie können sogar eine kleine Siegesfeier draus machen:
Belohnen Sie den Kunden, welcher am meisten neue Kunden gebracht hat mit einem Preis! Oder sogar mehreren Preisen und einem Hauptpreis!
Solch ein geiles Abendessen können Sie übrigens auch in einem Newsletter, Social Media usw. ankündigen. Das bringt andere Kunden von Ihnen eventuell auch dazu, auch bei dem Programm mitzumachen!
Vielleicht arbeiten Sie ja in einer Branche, in der es durchaus üblich ist (oder Sie sind bereit dazu) das Kunden neue Kunden werben-> Dann sollten Sie das Prinzip der Omnipräsenz auch hier anwenden und am Auto, am Firmenschild-> Im Newsletter, auf der Social Media-Präsenz, also überall die Leute wissen lassen, dass Sie Provisionsprogramme anbieten!
Schreiben Sie z.B.:
“Empfehlen Sie einen Freund oder Familienmitglied und erhalten Sie ein Geschenk!”
Merke:
Jeder Kunde, welcher Sie empfiehlt- ist tatsächlich sehr zufrieden mit Ihnen!
Negative Schlagzeilen
So gut wie niemand ist in seiner Stadt konkurrenzlos…
Negative Schlagzeilen müssen um jeden Preis vermieden werden!
Ich rede aber nicht von RTL News, sondern von schlechtem Service, schiefgelaufenen Transaktionen oder unfreundlichen Mitarbeitern-> die Auswahl ist groß genug!
Tipp:
Ein Kunde/Gast verlässt Ihr Geschäft, sagen Sie zum Schluss Dinge wie:
Das bedeutet natürlich auch:
Sie MÜSSEN sich Mühe geben!
Dies steigert IHRE und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter!
Sie MÜSSEN den Mut haben, zu fragen, ob man Sie weiterempfiehlt!
In dem Moment, wo Sie Ihren Kunden bitten, seine Meinung weiterzugeben- zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Ihnen an seiner Meinung etwas liegt-> Das schmeichelt dem Kunden und er wird sich Mühe geben, Ihnen dabei zu helfen!
Denn das Gefühl jemand anderem zu helfen oder geholfen zu haben, ist eines der stärksten Gefühle im menschlichen Seelenleben!
Führen Sie folgendes für sich oder falls vorhanden, auch für Ihre Mitarbeitern ein:
Absolute Pflicht für Sie und Ihre Mitarbeiter in Zukunft: IMMER nach einer Empfehlung fragen!
Ein weiterer Vorteil ist:
Die Menschen, welche Ihre Facebookseite bewerten, liken sie in der Regel auch. Dies ist dann für Facebook-Werbung perfekt (d dazu später mehr)!
Ich würde allerdings in erster Linie nach “Google Bewertungen” fragen, denn die meisten Menschen suchen zuerst bei Google und dann sind die Chancen sehr groß, mithilfe von ein wenig Suchmaschinenoptimierung, dort angezeigt zu werden!
Was Sie auch sagen können:
Kennen Sie jemanden, welcher auch an meinem Service/Produkt/Dienstleistung interessiert wäre?
Ein Kunde, welcher zufrieden ist, wird keine Probleme damit haben, Ihnen das zu sagen!
Fragen Sie Ihre Kunden, was am ehesten Empfehlenswert an Ihrem Service/Produkt ist, und was nicht!
Bewertungen Im Internet oder auch Offline:
Sie bringen definitiv neue Kunden!
Sogut wie keiner Ihrer Konkurrenten fragt danach und sorgt aktiv dafür. Das ist IHRE CHANCE!
Sie sind kinderpipeierleicht zu bekommen!
Und nochmal: Sie bringen definitiv neue Kunden!
Viele Menschen kommen nicht so einfach auf die Idee Sie zu bewerten, auch oft nicht, wenn Sie zufrieden waren.
Es liegt leider in der Natur des Deutschen oder auch der Menschen- sich über negative Dinge (also subjektiv empfundenes Unrecht) aufzuregen uns sich mitzuteilen!
Doch leider gehört dazu auch, dass viele nicht auf die Idee kommen, etwas zu loben oder wie in unserem Falle notwendig „eine Bewertung hinterlassen“.
Folgen Bewertungsportale/Webseiten sind für Sie interessant:
Auch Kunuu sollte in Frage kommen, denn wenn Leute sehen, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, weil sie Sie gut bewerten, dann ist das auch eine Art von Weiterempfehlung!
Jedes Portal ist für Sie wichtig, lassen Sie keines links liegen!
Tipp:
Fragen Sie Ihre Kunden nicht: Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp, Holidaycheck usw. bewerten?!
Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen Sie explizit danach.
Die Besonderheit bei Google ist, dass die Menschen direkt aus den Suchergebnisse heraus, wenn Ihr Unternehmen dort angezeigt wird – meistens schon im Zusammenhang mit Google Maps- auf den Link “Bewertung abgeben” klicken können.
Was tun bei negativen Bewertungen
Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben wurde oder von einem bösen Konkurrenten.
Ist sie berechtigt?
Oder falls SIE es nicht einsehen wollen, fragen Sie sich trotzdem: IST SIE BERECHIGT?
Regen Sie nicht darüber auf, sondern versuchen Sie herauszufinden, ob da jemand – oder vielleicht SIE “Scheisse gebaut” haben und sorgen Sie dafür, das dies nicht nochmal passiert.
Kritik und Feedback sind immer eine hervorragende Möglichkeit sich zu verbessern!
Kommentieren Sie Bewertungen ausschließlich auf eine positive Art und Weise, selbst wenn die Person ausfallend geworden ist.
Denn das was Sie schreiben oder tun, wenn Sie in einer Bewertunge angegriffen werden, lesen auch viele andere Menschen… Da wollen Sie doch möglichst professionell rüberkommen?!
Sie schreiben folgendes:
Liebe/ oder Lieber ….. , vielen Dank für deine Bewertung.
Ich (wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nächsten Besuch so richtig zu begeistern.
Danke für den offenen Kommentar, denn für uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.
Mit besten grüßen
Liebe Grüße,
freundliche Grüße
was auch immer zu Ihnen passt!
Vielleicht kommt es vor, dass Sie die Person persönlich kennen-> kommen Sie nicht einfach auf die Idee, diese Person darauf anzusprechen- wenn diese es nicht will.
Da ist sehr viel Sensibilität gefragt.
Bei positiven Kommentaren genauso:
Vielen Dank lieber/liebe …
Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest ( dass es dir gefallen hat ).
Es ist für uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.
Mit besten grüßen
Liebe Grüße,
freundliche Grüße
was auch immer zu Ihnen passt!
Beantworten Sie IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv!
Denn wer sich die Mühe macht und Sie bewertet, fühlt sich definitiv gewürdigt, wenn Sie sich bei der Person bedanken.
Es zeigt, dass Ihnen die Bewertung und die Arbeit dahiner, wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schätzen wissen, dass sich jemand die Arbeit macht, um eine Bewertung zu verfassen!
Merken Sie sich:
Doch Vorsicht: Empfehlungsmarketing (zumindest um positive Bewertungen zu erhalten) funktioniert nur dann, wenn Ihr Kunde auch tatsächlich zufrieden oder sogar begeistert ist!
Beantworten Sie sich ganz erhlich diese Frage:
Sind meine Kunden zufrieden oder gar unzufrieden?
Wenn nicht, fragen Sie sich:
Welche Schritte muss ich unternehmen, damit ich aktiv nach Empfehlungen fragen kann?
Sind Ihre Kunden zufrieden?
Trauen Sie sich endlich nach Empfehlungen zu fragen!
Es ist nicht so schwer und Sie MÜSSEN es tun, um zu überleben, denn wenn Ihre Konkurrenz es sich traut, dann hat die bald mehr Kunden als Sie!!!
Sie müssen Ihre Einstellung dazu ändern, sich den Mut dazu aneignen und fragen!
Suchen Sie sich dazu Ihren besten Kunden aus. Ein Kunde, der von all Ihren Kunden am allerzufriedensten ist 🙂 !
Sie trauen sich nicht?
Fragen Sie sich:
-Was hindert mich daran, die Empfehlungsfrage zu stellen?
-Was kann ich tun, um meine Inneren Widerstände zu überwinden?
-Oder sind es äußere Widerstände? Weiß ich, dass der Kunde nicht zufrieden sein kann?
–Möchte ich meine Existenz verlieren, weil ich nicht in der Lage bin, eine einfache Frage zu stellen?
Wenn Sie danach nicht fragen, werden Sie auch keine Empfehlung bekommen!
Stellen Sie sich aber mal vor Sie fragen JEDESMAL nach einer Empfehlung oder auch Bewertung, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass Sie auch fast JEDESMAL eine bekommen!
Warum sind Bewertungen wichtig und was ist IHR Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz?
Die beiden wichtigsten sind, allerdings mit großem Abstand, Facebook und Google, sowie Branchenspezifische Bewertungsportale.
Denn bei Google suchen die meisten Menschen nach so ziemlich allem-> einem Geschäft, Produkt oder dergleichen und sehen dann entweder im Browserfenster oder auf dem Smartphone sofort das bei Google diverse Bewertungen existieren (hoffentlich keine schlechten) und sehen in den Suchergebnissen auch manchmal die Bewertungen von Facebook.
Facebookseiten von Geschäften werden nicht bei der Google Suche angezeigt- Facebook-Places- also Orte, ja.
Achtung:
Sie müssen sich unbedingt einen Google My Business Account anlegen, denn ob Sie dort eine Präsenz haben oder nicht- man kann Sie trotzdem bewerten!
Ein Profil welches ausgefüllt ist, viele gute Bewertungen hat, dazu noch Fragen beantwortet, viele Bilder hat usw. ist definitiv interessanter, als das der Konkurrenz!
Und wird von Google auch bevorzugt behandelt.
Je mehr Bewertungen und je besser diese Bewertungen sind, desto eher werden Sie auch bei einer Google-Suche den Suchenden angezeigt. Dies ist ein absolut kritischer Faktor!!!
Denn wer ist in seiner Stadt schon konkurrenzlos?!
Niemand vermutlich, und Sie und ich suchen vermutlich, als allererstes bei Google nach:
Wo, klicken wir wohl als erstes drauf?
Genau, in der Regel auf das Ergebnis, warum? Weil wir faul sind!
Und was ist das erste Ergebnis noch?
Genau- meistens am besten bewertet!!!
Wie viele Menschen suchen täglich, wöchentlich, monatlich nach einem Unternehmen, wie das Ihre?
Das lässt sich mithilfe von Google und dem Keywordplaner herausfinden.
Ein Beispiel:
Jeden Monat, suchen ca. 1500 Menschen bei Google nach den Keywords „Kosmetikstudio Hamburg“. Vorzugsweise sind dies Menschen aus dem Hamburger Raum- und das sind Informationen, welche uns Google freiwillig und kostenlos gibt.
Egal, was für ein Unternehmen Sie haben, Google sagt Ihnen, wie viele Menschen nach Ihnen bzw. Ihren Produkten, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Service suchen!
Sind es z.B. 1500Menschen, welche „Kosmetikstudio Hamburg“ (weil Sie z.B. Ein Kosmetikstudio besitzen) eingeben, so gehen Ihnen 1500 potenzielle Kunden durch die Lappen, weil Sie:
A: Mit keinen, kaum oder schlechten Bewertungen bei Google vertreten sind- oder gar nicht erst auftauchen!
B: Weil Sie bei den Google Suchergebnissen generell nicht auf den ersten drei Ergebnissen auftauchen- oder nicht mal auf der ersten Seite.
C: Sie keinerlei Werbung- also „Google Ads“ schalten.
Ohne einen dieser drei Faktoren gehen Ihnen 1500 potenzielle Kunden durch die Lappen.
Dies halte ich für absolut katastrophal, denn das ist vermeidbar!!!
Zum Verständnis:
Dies alles zu erreichen ist kein Hexenwerk und nicht sehr teuer!
Und außerdem absolut Lebensnotwendig!
Bleiben wir bei den Bewertungen
Einiges habe ich bereits im vorigen Kapitel angeschnitten, ich möchte hier aber noch etwas tiefer gehen.
Wie Sie Bewertungen erhalten
Im Prinzip sehr einfach:
Fragen Sie Ihre Kunden einfach!
Natürlich auch diejenigen, welche unzufrieden sind!
Die fragen Sie natürlich, warum sie unzufrieden sind, damit Sie sich und Ihre Mitarbeiter oder was auch immer nötig ist, verbessern können.
Viele Menschen denken einfach nicht daran eine Bewerbung abzugeben-> Diese wissen natürlich nicht, wie wichtig so eine Bewertung für Sie ist.
Doch habe ich die Erfahrung gemacht, dass Kunden von sich aus ganz alleine eine Bewertung schreiben, wenn Sie supermegabegeistert sind!
Genauso verhält es sich aber auch mit Kunden, welche supermegaunzufrieden sind!
Sie kennen es ja: Negative Erlebnisse werden gleich vielfach mehr geteilt,also weitererzählt, als positive Erlebnisse.
Es gibt dazu verschiedene Regeln: 1 zu zehn oder 3 zu 33.
In Zeiten des Internets gehen Sie mal davon aus, dass nicht 3 oder 33 sondern 33000 Menschen eine einzige negative Bewertung sehen!
Spielt aber überhaupt keine Rolle!
Jemand der Sie negativ bewertet, fühlt sich schlecht: Er fühlt sich um sein Geld betrogen, weil die Leistung in keiner Weise mit den Erwartungen übereinstimmen!
Oder er fühlt sich schlecht behandelt, unfair oder ungerecht behandelt, nicht beachtet, unfreundlich behandelt… oder generell gesprochen: Das Vertrauen wurde missbraucht!
All dies löst natürlich Gefühle aus, welche katastrophal für Ihr Unternehmen sind!!!!
Andersherum aber genauso mit „sehr“ positiven Gefühlen!
Nein, ganz so schlimm muss es wohl nicht sein- doch übertreffen Sie sich! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden oder Gäste bei weitem- so weit, dass die positiven Gefühle und Assoziationen mit Ihrem Unternehmen so stark sind, dass diese Person ihre GLÜCKLICHKEIT in die Welt herausschreien will, weil sie so glücklich darüber ist, was Ihr gerade passiert ist!!!
Wem „vermeintliches“ Unrecht angetan worden ist, oder im Gegenteil: Etwas überraschend Schönes erlebt hat, gibt seine Information (erlebten Informationen)- unter anderem auch als Bewertung weiter.
Das bedeutet für Sie natürlich auch:
Denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Kunden begeistern können!
Durchschnitt und Mittelmäßigkeit wird heutzutage nicht mehr belohnt.
“Wurde es doch auch noch nie wirklich oder?”
Gehe ich in einen Supermarkt und kaufe ein Packung Brot,wWeiß ich genau wie es schmeckt und was ich dafür bezahle.
Also werden meine Erwartungen gedeckt…fertig. Ich würde wohl kaum auf den Gedanken kommen, im Internet das Brot vom Supermarkt oder Bäcker XYZ zu bewerten…
Doch was könnten Sie als richtiger Bäcker wohl alles machen, damit mein Einkauf als Kunde, ein wahres Erlebnis wird, etwas, worüber noch den Kindern und Kindeskindern berichtet wird 🙂
Was ist das Geheimrezept für Bewertungen:
Fragen Sie Ihre Kunden nicht salopp:
Hey kannst du mich bei Google, Facebook, Yelp UUND HolidayCheck bewerten?!
Sondern suchen Sie sich ein Portal aus und fragen explizit dafür.
Meine Empfehlung lautet grundsätzlich:
Bewertungen IMMER bei Google eintragen lassen- also darum bitten.
Oder jeden zweiten Kunden “abwechselnd” um eine Bewertung, entweder für Facebook, Google, Provenexpert oder in dem für Sie relevantem Branchenportal, bitten.
Geschenke?
Sie dürfen sich gerne mit einem kleinen Geschenk bedanken*- ein kleines Sonderangebot, was sonst keiner bekommt oder ähnl.
Diese kleine, nette Geste zeigt von Wertschätzung gegenüber der Mühe, welche sich jemand macht und Sie bewertet.
*NICHT VORHER ALS BESTECHUNG oder Bedingung, sondern danach!
Meine Meinung-> Bedanken Sie sich Exzessiv!!!!
Weil Bewertungen fast so gut sind, wie echte Mund zu Mund Propaganda.
Gehen Sie einfach mal davon aus, dass Ihnen eine einzige Bewertungen mindestens einen neuen Kunden bringen kann!
Wie viel müssten Sie normalerweise für die Akquisition eines einzigen neuen Kunden ausgeben?
Mit dem „IMMER“ und jedes Mal „STÄNDIGEM“ Fragen nach Bewertungen und dann dem exzessiven Bedanken dafür-> sparen Sie sich eine Menge Geld für die Neukundenakquise!
Online gilt es auch: Jemand der Sie bei z.B. Facebook positiv bewertet, den dürfen Sie gerne anschreiben und sich dafür überschwänglich bedanken!
Evtl. können Sie einen Gutschein als Dankeschön anbieten oder sich etwas anderes ausdenken…?
„Taggen“ Sie die Person (Beispiel: #sven.kudszus) in Ihrer Facebookseite mit einem Kommentar und bedanken Sie sich.
Das zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Ihnen Bewertungen wichtig sind.
Was tun bei negativen Bewertungen II
Zuerst gilt es herauszufinden ob sie berechtigt sind und von einem richtigen Kunden geschrieben und veröffentlicht wurde, oder von einem bösen Konkurrenten oder ehemaligen Mitarbeiter.
Denn nichts kostet Ihnen mehr neue Kunden, als schlechte Bewertungen!!!!
Rechnen Sie sich einfach mal selber aus, was Sie ein Kunde im Jahr einbringt:
Siehe Lebenszyklus von dem Grundkurs.
Dann spielen Sie mal mit dem Gedanken herum: wie viele Kunden Sie durch negative Bewertungen schon verloren haben-> und das rechnen Sie mal auf die letzten UND nächsten 10 Jahre!
Ganz schön gewaltig oder?
Steht fest, dass eine negative Bewertung unberechtigt verfasst worden ist, also nicht von einem unzufriedenen Kunden oder Gast- so sollten Sie so schnell wie möglich alle Hebel in Bewegung setzen!
Selbst wenn Sie mitten in der Nacht ein „PING“ oder irgendeine andere Benachrichtigung erhalten und sehen –ALARM– eine schlechte Bewertung! Stehen Sie auf, schreiben den Support an und melden Sie diese Bewertung, damit sie so schnell wie möglich verschwindet! ( Wenn Sie unberechtigt ist- und auch, um auf diese Bewertung zu antworten. )
Warum?
Was kostet Sie ein neuer Kunde? (Akquisekosten)
Mit Glück überhaupt nichts, denn er kommt durch Zufall, Empfehlung oder einem Social Mediapost, oder tausend anderen Wegen zustande.
Doch was kostet ein verlorener Kunde?
Damit meine ich jemand, der aufgrund der negativen Bewertungen entschieden hat: NE, da gehe ich nicht hin!
Investieren Sie also in die Begeisterung Ihrer Kunden und fragen Sie aktiv nach Bewertungen!
Es ist KEINE Bittstellerei!
-> Befreien Sie sich von dem Gedanken! <-
Es ist eine absolute Notwendigkeit!
Stellen Sie sich vor, Ihre Konkurrenz springt über Ihren Schatten- und fragt JEDEN Kunden nach einer Bewertung!
Glauben Sie mir- wenn Sie ein „gutschmeckendes“ Restaurant haben- also nicht das Restaurant 🙂 sondern Ihr Essen und von heute auf morgen, JEDEN Kunden nach einer Bewertung fragen- dann werden Sie dadurch neue Kunden erhalten!!!!
Ich gehe mal den anderen Weg:
Sie verlieren keine potenziellen Kunden durch schlechte Bewertungen, sondern gewinnen Kunden durch Positive!!!!
Bleiben wir bei dem Beispiel Friseur:
Sie sollten daher, mehr als Extrem, darüber nachdenken, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten.
Dies ist natürlich nur möglich, wenn Sie exzellente Leistung für Ihre Kunden bringen und das sollten Sie auch tun!
Was tun, wenn eine negative Bewertung durchaus berechtigt erscheint?
Oder eine „relativ“ Neutrale?
Was ich als fast genauso schlimm empfinde…
Nicht darüber aufregen:
Sondern versuchen herauszufinden, ob da jemand (ein Mitarbeiter oder Sie, das Produkt oder irgendein anderer Umstand) tatsächlich dafür gesorgt hat, dass Kunden unzufrieden waren!
Es gilt herauszufinden, was in Ihrem Unternehmen schiefläuft oder nicht stimmt!
Angefangen vom „Kopf des Fisches“* natürlich -> und dann sofort einlenken!
* Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken- Das sind Sie!
Denken Sie hierbei auch an Maßnahmen, welche für Sie extrem erscheinen, z.B. auch Mitarbeiter zu entlassen!
Ich rede natürlich davon, dass, wenn alles Gespräche, Meetings usw. gescheitert sind und sich der Mitarbeiter nicht bessert…
Doch wenn durch diesen Mitarbeiter Ihnen Kunden durch die Lappen gehen- weil durch diesen Mitarbeiter schlechte Bewertungen reinkommen- dann müssen Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, damit SIE ein Unternehmen schaffen, wo exzellente Leistungen erzielt werden können- für die Mitarbeiter, wie für die Kunden!
Und sollte das alles, und wir kennen alle solche Menschen- bei manchen nicht funktionieren- so MÜSSEN Sie sich von diesen trennen!
Klingt hart, aber das ist alles nur einfache Mathematik!
Also. Was tun bei Negativen Bewertungen:
Beantworten und Kommentieren Sie den negativen Beitrag IMMER und ausschließlich auf eine positive Art und Weise-> selbst wenn die Person ausfallend geworden ist-> denn das was Sie sagen oder tun, wenn Sie angegriffen werden, lesen auch viele andere Menschen- da wollen Sie doch möglichst professionell rüberkommen?!
Sie zeigen damit, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden etwas wert ist und dankbar für jede Form von Feedback sind- DAMIT Ihre zukünftigen Kunden ein zufriedenstellendes oder gar begeisterndes Erlebnis genießen können!
Sie schreiben folgendes:
Liebe/ oder Lieber ….. , vielen Dank für deine Bewertung. Ich(wir) haben mit großer Aufmerksamkeit deine Bewertung gelesen und nehmen sie uns sehr zu Herzen- wir arbeiten mit Hochdruck daran uns weiter zu verbessern und hoffen dich (oder SIE) bei deinem nächsten Besuch so richtig zu begeistern.
Falls du dazu fragen hast, was wir dazu unternehmen, ruf uns gerne dazu an!
Danke für den offenen Kommentar, denn für uns ist es wichtig uns zu verbessern, bitte gebe uns noch eine Chance und schaue bald wieder vorbei.
Mit besten Grüßen
Liebe Grüße,
freundliche Grüße….
was auch immer zu Ihnen passt! – dies ist die richtige Reihenfolge:
Tipp:
Manchmal lässt sich einfach nicht zurückverfolgen, warum jemand den Service, die Leistung oder ein Produkt schlecht fand und eine negative Bewertung hinterlassen hat.
Da hilft einfach nur „kommentieren“, absolut professionell dabeibleiben und weiter machen!
Bei positiven Kommentaren verfahren Sie fast genauso;
Vielen Dank lieber/liebe ….
Wir freuen uns sehr, dass du eine schöne Zeit hattest (dass es dir gefallen hat usw).
Es ist für uns auch immer wieder eine Freude, dass du da bist.. usw…
JE ÜBERSCHWENGLICHER, DESTO BESSER!
Beantworten Sie IMMER alle Kommentare- seien sie negativ oder positiv- denn wer sich die Mühe macht und Sie bewertet, hat definitiv ein gutes Bild von Ihnen (oder eben ein schlechtes) und das sollten Sie IMMER wertschätzen!
Es zeigt, dass Ihnen die Bewertung wirklich etwas bedeutet und es absolut zu schätzen wissen, dass sich jemand die Arbeit macht um eine Bewertung zu verfassen!
Zu nachfolgender Grafik:
Unterhalb der Suchergebnisse wird außerdem auch noch die Webseite angezeigt, sowie Yelp (kann auch TripAdvisor sein)
und wie Sie am Ende sehen können, noch die Facebook Seite, wo der Suchende sofort sehen kann, wie vielen Menschen Ihre Seite gefällt!
Klickt jemand auf die Facebook Seite, so werden auch oft angezeigt, wie viele Bewertungen Sie auf Facebook haben.
Anmerkung
Ja, es gibt Fälle, indem jemand aus Böswilligkeit eine negative Bewertung hinterlässt und vielleicht nicht einmal Ihr Kunde war und Google oder z.B. Facebook keinen Grund sieht, diese zu löschen.
Das ist mehr als ärgerlich- doch verfahren Sie genauso, wie ich es hier beschrieben habe!
Es gibt sogar Anwälte, welche darauf spezialisiert sind, unliebsame Bewertungen zu löschen- doch das bringt i.d.R. überhaupt nichts, weil der Aufwand, die Arbeit und das Geld…
Das können Sie lieber in die Verbesserung Ihres Unternehmens stecken, als in die Taschen eines Anwalt’s!
Anmerkung zum Löschen von ungerechtfertigten Bewertungen
Wenn Sie mit dem Support irgendeiner Plattform schreiben, so seien Sie so freundlich und entspannt wie möglich!
Machen Sie in kurzen Sätzen/Worten klar, worum es geht.
Verfassen Sie ein Summary, damit sich der Supportmitarbeiter nicht durch einen 2000Wörter blabla „MiMiMi-Redeschwal“ von Ihnen durchquälen muss, warum die Bewertung ja sooo ungerecht sei, usw.
Die Supportmitarbeiter sind nicht blöd und können anhand der Bewertung, Ihres Profil und Ihren Angeboten sehr schnell feststellen, ob die Bewertung gerechtfertigt ist oder ob ein Konkurrent, Neider oder wer auch immer, nur Müll schreibt…
Tipp für Bewertungen auf der Webseite
Sie haben einen Onlineshop oder Blog und man kann direkt auf Ihrer Webseite bewerten?
Wunderbar, denn diese Bewertungen könnten nach einer gewissen Zeit, in den Google Suchergebnissen angezeigt werden.
Die hübschen gelben Sternchen unterhalb des Suchergebnisses, sind einfach Gold wert!
Dies ist ein kleiner Geheimtipp:
Vielleicht existieren Sie in einer Branche in der es noch kein externes Portal für Bewertungen gibt?
Dann erstellen Sie eines!
Bzw. lassen Sie eines erstellen.
Ein Beispiel:
Es gibt für Surfcamps, mehrere Möglichkeiten Bewertungen zu erhalten, aber irgendjemand hat sich mal Gedanken gemacht und eine eigene Webseite dazu erstellt https://www.surfcampseurope.com/de
Es kann ja durchaus sein, dass es so etwas für Ihre Branche noch nicht gibt- also ran an den Speck!
Bewertungen als Arbeitgeber
Es gibt verschiedene Portale, wo man Sie als Arbeitgeber bewerten kann.
Der mit Abstand größte ist Kununu.de und gehört zu Xing.
Dort legen Sie sich ein Arbeitgeberprofil an und können bewertet werden.
Ja, ich weiß, dass Sie eigentlich nicht so schlimm sind, wie ehemalige Mitarbeiter Sie gerne darstellen wollen.
Doch warum bei Xing/Kununu sich bewerten lassen?
Ganz einfach:
Würden Sie lieber bei jemanden etwas kaufen, von dem Sie wissen, dass er seine Mitarbeiter schlecht behandelt?
Mit (positiven) Bewertungen Ihrer Mitarbeiter, zeigen Sie potenziellen und bestehenden Kunden, dass Sie ein modernes Unternehmen sind, welches sich um seine Leute kümmert.
Dies passiert nicht immer, aber wenn jemand explizit nach Ihrem Unternehmen sucht, kann das passieren!
Tipp:
Falls Sie sich nicht sicher sind, ob Sie gut oder schlecht bei Ihren MA abschneiden, dann fragen Sie sie!
Checken Sie Ihr Unternehmen ab, falls Sie schon zu groß für „Familienverhältnisse“ geworden sind!
Befragen Sie nicht nur Ihre Manager oder andere Führungskräfte, sondern fragen Sie einfach jeden Mitarbeiter.
Lassen Sie es auf keinen Fall so aussehen, als würden Sie dies nur machen, damit Sie gut bewertet werden, das wird natürlich nicht funktionieren.
Sie sollten natürlich grundsätzlich ein Unternehmen kreieren und dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter sich wohlfühlen!
Versteht sich Eigentlich ja von selber!
Branchenspezifisch
Mittlerweile gibt es auch Branchenspezifische Bewertungsportale, wie z.B. Provenexpert, Jameda, TÜV, Trustedshops usw.
Überall sollten Sie ein Profil anlegen, damit man Sie bewerten kann.
Tipp:
Bitte kommen Sie niemals, niemals, niemals auf die Idee und bewerten einen Mitbewerber schlecht- egal auf welcher Plattform!
Sie sollten nicht einen einzigen Gedanken daran verschwenden, denn Ihre Zeit ist begrenzt und Sie sollten lieber daran arbeiten, besser zu werden, als andere schlechter zu machen!
Zumal Sie höchstwahrscheinlich nicht über die technischen Voraussetzungen und das Wissen verfügen, so etwas unerkannt durchzuführen, da dies nämlich zu einer Strafanzeige, Anwalt, Gericht etc. führen kann.
Was ist ein Shitstorm?
Negative Pressemeldungen über Radio, TV und das Internet.
In der Regel ausgelöst durch eine Form von Fehlverhalten.
Nicht unbedingt durch ein Ereignis, welches Sie zu verantworten haben oder auch nicht zu verantworten haben, sondern die Reaktion darauf.
Ein Shitstorm muss nicht immer bedeuten, bei allen deutschen TV- Sendern die Nr.1 Prügel-Nachricht sein, doch ein paar negative Meldungen im Internet, sowie schlechte Bewertungen könnten schon absolut katastrophal sein!
Ein Beispiel:
Eine negative Bewertungen bei Facebook löschen zu lassen, welche z.B. unberechtigt sind, kann schon etwas dauern, aber nach einer Prüfung passiert dies in der Regel auch.
Aber ein Dutzend negative Bewertungen oder gar mehr? Das ist schon bedeutend schwieriger!
Sie können bei Facebook zwar ausschalten, dass Sie bewertet werden, doch dies ist überhaupt nicht gut.
Außerdem können die Menschen immer noch auf Ihrer Facebook-Seite „disliken“- also diese lachenden oder wütenden Smileys anklicken, negative Kommentare schreiben usw…
Sobald Sie feststellen, dass es sich nicht nur um eine einzelne negative Bewertung oder Kommentar handelt, müssen Sie sofort handeln!
Finden Sie sofort heraus, was für eine Situation stattgefunden hat und posten Sie eine Entschuldigung dazu. Diese sollte auch beinhalten, dass Sie diesen oder jenen Fall unverzüglich untersuchen und um Rücksichtnahme bitten, solange noch nicht alles geklärt ist!
Verfahren Sie, wie vorhin schon besprochen!
Je mehr Sie informieren, desto weniger aufgebracht sind die Menschen (hoffentlich) und schaukeln sich nicht gegenseitig hoch.
Ein Beispiel:
Im Europapark hat es vor einiger Zeit ein Feuer gegeben ( also gebrannt) und die Menschen berichteten danach, dass über 20 Minuten lang, nichts passiert war.
Entweder wusste kein Mitarbeiter was tatsächlich los war, obwohl es aus allen Rohren Qualmte, oder es wurden bewusst Informationen zurückgehalten. Beides kann fatal sein!
Ihr Fall mag nicht so spektakulär sein, aber Sie dürfen Niemals, absolut NIEMALS den Kopf in den Sand stecken, wenn etwas passiert ist.
Sie wissen doch selber, dass die Menschen erst einmal lieber den „brennenden Schlagzeilen“ und Fakenews glauben und sich liebend gern empören und ihnen danach scheissegal ist, was dann passiert….
Doch bis dahin, haben Sie schon hunderte schlechte Bewertungen im Internet kassiert und können eventuell Ihren Laden dicht machen!
Scheuen Sie sich nicht, ihr Gesicht zu zeigen!
Geben Sie eine Pressekonferenz oder erstellen Sie ein Video und laden es hoch. Hauptsache nicht den Kopf in den Sand stecken…
Fazit:
Bei Fakenews oder Vorfällen, egal welcher Art:
Informieren Sie die Öffentlichkeit so schnell wie möglich und geben Sie, transparent und ehrlich, sämtliche Information raus- und falls nötig oder angemessen-> entschuldigen Sie sich!
Ansonsten, kann es Sie Ihr Unternehmen kosten!
Abschluss:
Sie wissen nun, dass verlorene Kunden- sehr viel verlorenes Geld bedeuten können!
Und das potenzielle Kunden überall eingefangen werden müssen!
Sorgen Sie dafür, ein exzellentes Unternehmen zu sein, für Ihre Mitarbeiter wie für Ihre Kunden, davon werden Sie massiv profitieren!
Ich meine es völlig ernst, wenn ich sage:
Marketingprofi, Autor, Glückskind. Motto: "Du brauchst nur einen Tag".
Google Ads und Neukundengewinnung sind mein täglich Brot!
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